Примеры конфликтных ситуаций в ресторане и их решение

Содержание
  1. Психология общения в конфликтных ситуациях
  2. Частые причины конфликтов в ресторане и способы их решения
  3. Интересное:
  4. Как решать конфликты с гостями в ресторане?
  5. Listen — ВЫСЛУШАТЬ
  6. Apologize — ИЗВИНИТЬСЯ
  7. Solve — РЕШИТЬ
  8. Thank — ПОБЛАГОДАРИТЬ
  9. Как официанту эффективно решить конфликтную ситуацию с гостем?
  10. Шаг 2. Установить причины возникновения конфликтной ситуации
  11. Шаг 3. Убедительно извиниться перед гостем
  12. Шаг 4. Уделять гостю повышенное внимание в процессе дальнейшего обслуживания
  13. Как реагируют официанты на конфликт? 4 типа
  14. 1. Настоять на своем 
  15. 2. Уйти от решения конфликта 
  16. 3. Уступить во всем
  17. 4. Прийти к компромиссу 
  18. Конфликты в ресторане: что делать, если гость не прав? ВИДЕО
  19. 3 типа конфликтных ситуаций в ресторане
  20. 1. хитрит
  21. 2. требует к себе внимания или утверждается
  22. 3. когда гость искренне ошибается
  23. Например
  24. Если гость проситсделать то, что противоречит вашим принципам
  25. Решение:
  26. Внутренние конфликты в ресторане и способы их решения
  27. Распространенные конфликты и способы их решения
  28. Современные технологии при работе с конфликтами
  29. Заключение
  30. Решение конфликтов в ресторане
  31. Причины конфликтов в ресторане
  32. Как правильно решать конфликты в ресторане?

Психология общения в конфликтных ситуациях

Примеры конфликтных ситуаций в ресторане и их решение

Индустрия гостеприимства ставит первоочередной задачей предоставление людям качественного сервиса. Хочется вспомнить слова Джона Шоула: «Плохое обслуживание заставляет компанию делать шаг назад, хорошее позволяет удержаться на месте, и только превосходный сервис двигает компанию вперед».

Если говорить непосредственно о ресторанном бизнесе, то необходимо помнить, что каждый сотрудник заведения должен быть готов взаимодействовать с гостями и коллегами адекватно и вежливо, несмотря на ситуацию.

Именно поэтому обучение официантов и другого персонала ресторана обязательно включает основы психологии общения при возникновении конфликтных ситуаций.

Существует несколько способов решения конфликтов в ресторанном бизнесе. К наиболее распространенным и приемлемым относятся избегание конфликтов, компромисс и сглаживание. Возникают конфликты чаще всего в случае несовпадения личностных характеристик представителя ресторана (чаще всего, официанта) и гостя.

Иногда намечающийся конфликт легче всего решить заменой официанта, с которым у гостя установится контакт. Кстати, вопреки бытующему мнению, не только официанту необходимо знать, как улаживать конфликты.

Курсы сомелье или менеджеров ресторана также должны включать основы психологии конфликта, поскольку возможна ситуация, при которой им необходимо будет самостоятельно разрешать спорную ситуацию.

Частые причины конфликтов в ресторане и способы их решения

Наиболее распространенная причина недовольства гостя – длительность ожидания или обслуживания. Иногда ресторан настолько популярен, что гостям приходится ждать в очереди, тогда в качестве извинения администратор может предложить напиток гостю бесплатно. Также частым поводом для конфликта является время ожидания заказа.

Недовольство гостей может быть обоснованным (ожидание напитка составляет свыше 5 минут) и необоснованным (гость, заказавший горячее блюдо, недоволен тем, что его нет спустя 10 минут), но, в любом случае, официант не должен вступать в спор с гостем, а лишь извиниться за причиненные неудобства.

Гость обязательно должен быть предупрежден о возможной задержке приготовления блюда (например, по причине неполадок кухонного оборудования).

Любой конфликт следует решать незамедлительно. В лучшем случае – официант должен предвидеть ситуацию, особенно если назревает конфликт.

Возможна ситуация, когда гость утверждает, что ему принесли другое блюдо вместо заказанного. Есть несколько способов решения этой проблемы: или заменить блюдо, или показать гостю меню, чтобы он показал, какую позицию он выбрал, или открыть запись заказа в блокноте официанта.

Если же гость по-прежнему утверждает, что не заказывал такое блюдо, то его стоит унести и не включать в чек. Выяснять, кто допустил ошибку при заказе блюда перед гостем не стоит.

Выяснение правоты официанта или гостя остается за кадром, в данном случае, если официант плохо знает меню – это не сыграет в его, пользу и ошибочно приготовленное блюдо будет считаться ошибкой официанта.

Еще одно замечание со стороны гостя может относиться к качеству еды.

Если блюдо его по каким-либо причинам не устроило, то можно унести блюдо и довести его до нужного гостю состояния (мясо слабо прожарено), если же это невозможно, то следует заменить блюдо.

В любом случае, в момент заказа стоит подробно описать блюдо, его особенности (к примеру, острое) и входящие в состав ингредиенты, чтобы максимально избегать подобных ситуаций.

Стоит упомянуть и недобросовестных гостей, которые предъявляют необоснованные претензии, чтобы получить блюдо бесплатно. К примеру, гость съедает практически всю порцию горячего, а потом жалуется, что мясо плохо прожарено. В таком случае, следует тактично предложить дожарить оставшуюся порцию.

Если гостя не устраивает место его размещения, то стоит либо найти для него другой столик, либо принести извинения от лица заведения. Зачастую во время проведения мероприятий гости более конфликтны в состоянии алкогольного опьянения. Обычно для гашения подобных конфликтов требуется вмешательство сотрудников охраны.

Еще один распространенный повод для конфликта – время оплаты счета. Если в вашем заведении временно не принимают к оплате пластиковые карты, то заранее оповестите об этом гостя, чтобы не ставить его в неудобное положение, вынуждая просить знакомых привезти наличные деньги.

Главное, что следует учитывать представителям заведения при решении подобных спорных ситуаций – отношение к гостю должно быть неизменно вежливое и ровное. Не нужно резко возражать гостю и использовать нет-слова (не получится, нельзя), особенно если гость раздражен.

Лучше погасить конфликт, соглашаясь с ним: «Хорошо, давайте все обсудим» и показать готовность к сотрудничеству и спокойному общению.

Самое интересное, что конфликт для ресторана – это своеобразная проверка на прочность, которая в итоге оказывается для заведения… даже полезной! Гость, который остался недоволен качеством сервиса и промолчал, вряд ли вернется в ресторан. Именно поэтому необходимо прогнозировать и уметь решать конфликты, обозначая, что гостям в заведении всегда рады и умеют их слышать, что неизменно располагает всех посетителей к повторному посещению.

Интересное:

Источник: http://www.WineService.ru/restorannyj-mir/psixologiya-obshheniya-v-konfliktnyx-situaciyax/

Как решать конфликты с гостями в ресторане?

Примеры конфликтных ситуаций в ресторане и их решение

Как решать конфликты с гостями в ресторане? Совсем недавно мы писали о принципах работы хостесс, теперь поговорим о правилах для всего персонала. Что делать если гость недоволен? Плохое обслуживание, блюдо показалось невкусным, долго выполняется заказ, официант недостаточно учтив или просто плохое настроение…

Причин конфликтов между гостем и персоналом ресторана множество. И зачастую, решаются они по-разному и не всегда профессионально.

 А ведь по статистике один недовольный гость расскажет и перескажет о своем плохом впечатлении во всех красочных деталях ещё десятерым потенциальным клиентам вашего заведения, следовательно, испортит репутацию вашего ресторана.

В то время как, только один довольный гость расскажет о достоинствах и хороших впечатлениях от вашего ресторана всего лишь троим потенциальным клиентам. Ну как, видите разницу? Десять против троих!

И не важно, что недовольство гостей может быть обоснованным (ожидание напитка составляет свыше 5 минут) или необоснованным (гость, заказавший горячее блюдо, недоволен тем, что его нет спустя 10 минут).

К сожалению, не всегда можно встретить сотрудников, умеющих вести себя профессионально при конфликтах, а иногда начинающие, неопытные официанты просто не в состоянии выдержать натиск «буйных» гостей – они теряются, не знают, что сказать в ответ, как себя вести. Заканчиваются такие ситуации часто крайне плачевно.

Так как же конструктивно разрешить конфликт, который уже возник?Существует такое правило «LAST»:

Listen — ВЫСЛУШАТЬ

Важно: Слушать надо с соучастием!

— Уточнить конкретно, что случилось.

— Конкретизировать недовольство гостя: «Что конкретно вам не понравилось?».

— Смотреть в глаза не менее половины времени общения и кивать в знак того, что проблема услышана.

— Убедиться, что проблема правильно понята, и ясно, чего хочет гость.

Например: «Правильно ли я вас понял(а), что вам не понравилось качество…, и вы хотите…?».

— Дождаться от гостя подтверждение.

— Показать свое участие, например: «Согласен(на), это неприятно, когда…».

Apologize — ИЗВИНИТЬСЯ

Перед гостем за создавшуюся ситуацию:

«Приношу свои извинения за то, что…».

Если проблема произошла не по вине ресторана, (такое тоже случается) можно сказать: «Мне очень жаль, что у вас ….. произошло».

Solve — РЕШИТЬ

Проблему или предложить решение проблемы, если это в пределах ваших полномочий (очевидно некачественный продукт или напиток, который необходимо заменить, слишком долгое ожидание): «Сейчас я сообщу администратору/ уточню у повара/ заменю продукт».

— Любой конфликт следует решать незамедлительно. В лучшем случае – официант должен предвидеть ситуацию, особенно если назревает конфликт.

— Если решение проблемы выходит за пределы полномочий официанта, немедленно сообщить администратору, действуя далее по его инструкции.

— После разрешения проблемы еще раз извиниться перед гостем, например:

«Еще раз приношу свои извинения».

Важно: дождаться согласия гостя, чтобы не получилось. Как в поговорке

«Хотели, как лучше, а получилось…»

Thank — ПОБЛАГОДАРИТЬ

И еще раз извиниться.

Важно: Поблагодарить ИСКРЕННЕ!

Благодарим за понимание, за терпение, за ожидание, за то, что гость сообщил нам о проблеме и у нас теперь есть возможность исправить и улучшить наш сервис. «Спасибо, что сообщили».

Благодарим за то, что сообщил и тем самым он позволил нам исправить его неблагоприятное впечатление. По статистике, 9 из 10-ти недовольных Гостей уходят, ничего не сказав, и больше не возвращаются.

Гость, обратившийся с жалобой и позволивший её удовлетворить, вероятнее всего, вернётся к нам снова.

После жалобы мы постараемся не допустить подобного впредь, а значит – остальные Гости будут довольны!

Однако мой вам совет, старайтесь не доводить ситуацию до конфликта. Учитесь предотвращать его. Для этого объясните сотрудникам, что важно представлять себя на месте гостей. Например, чем вы будете есть суп, если у вас нет ложки? Чем вытереть руки, если нет салфетки?

Важно: старайтесь предугадывать потребности ваших гостей!

Как решать конфликты с гостями в ресторане? Нужно стараться решить проблему до ее возникновения и действовать. Если предугадывать потребности ваших гостей, но НЕ ДЕЙСТВОВАТЬ, то ни одна из сторон не выиграет.

Если же была совершена ошибка, то в обязанности персонала входит принятие решения по предоставлению гарантий качества в обслуживании.

 Ресторан, сумевший предоставить отличный сервис, получает сильнейшее конкурентное преимущество в лице постоянных гостей, ведь именно они — залог финансового благополучия ресторана.

Все еще думаете, как решать конфликты с гостями в ресторане. Не нужно думать, пора действовать!

Галина Анохина Эксперт, бизнес—тренер в сфере HoReCa

Ищете линейный персонал в ресторан? Просто публикуйте вашу вакансию в телеграмм канале «Рестовакансии»

Источник: https://rabotarestoran.ru/2019/07/06/kak-reshat-konflikt-restoran/

Как официанту эффективно решить конфликтную ситуацию с гостем?

Примеры конфликтных ситуаций в ресторане и их решение

Ни для кого не секрет, что, если человек возмущен, ему необходимо выпустить пар. Самое правильное — начать конфликтные переговоры, молча выслушивая недовольство гостя, всем своим видом показывая, что вы полны внимания и при этом сожалеете о случившемся.

Хорошо бы на всем протяжении конфликтных переговоров применять навыки активного слушания, в частности, кивать, держать зрительный контакт, но не сверлить глазами, вставлять междометия и слова «да», «конечно», «я вас услышал».

Нужно не придумывать в голове ответ во время всей тирады гостя, а постараться уловить суть жалобы и подготовиться к правильному эффективному ответу.

Шаг 2. Установить причины возникновения конфликтной ситуации

Вполне вероятно, что конфликт пока не разгорелся, просто гость чем-то недоволен. В процессе понимания серьезности проблемы нужно оценить ряд моментов.

  • Настрой гостя. Все знают, что люди отличаются своим отношением к одной и той же проблеме. Есть позитивные, открытые гости, лояльные к заведению, готовые простить даже серьезные недочеты. Есть также и те, для кого любая мелочь — повод закатить скандал на весь ресторан. И тут уж ничего не поделаешь, у официанта должно быть достаточно выдержки для того, чтобы остаться внешне спокойным и адекватным в любой ситуации.
  • Степень тяжести проступка со стороны заведения. Конечно, нельзя сравнить чашку кофе, пролитую на купленное накануне гостьей платье в дорогом магазине, и вишенку, упавшую с куска торта и лежащую не на торте, а рядом на тарелке.
  • Компетенция решить проблему. Нет ничего хуже, чем официант, который стоит как истукан или, более того, убегает, пробормотав что-нибудь нечленораздельное, и прячется на кухне в надежде, что все само как-нибудь образуется. Если у сотрудника нет уверенности в том, что он в состоянии решить проблему, лучше четко и ясно произнести фразу: «Простите, я сейчас приглашу менеджера смены, который уполномочен решать подобные вопросы».
  • Возможность быстро исправить ошибку. Нужно приходить к извинению с уже выработанными в голове альтернативами, которые затем будут предложены гостю (далее я приведу примеры, как это может выглядеть на практике). Управляющий должен выработать стандарты решений для типичных проблем сам либо почерпнуть их из тренингов и затем донести до официантов.

Шаг 3. Убедительно извиниться перед гостем

Официант может попытаться самостоятельно разрешить конфликт, если решение находится в его компетенции. Извинения должны быть искренними, с нотками раскаяния.

Подходят фразы «для нас это серьезное происшествие», «я обещаю довести эту проблему до сведения шеф-повара», «виновные будут наказаны», «это целиком и полностью моя вина, простите, я недосмотрел».

Поверьте, в большинстве случаев на этом этапе гости говорят: «Да ладно, не так уж это и страшно, все нормально» и т.п.

Только не нужно начинать рыдать возле стола или выходить к гостям с красными глазами.

Действуя таким образом, официант ставит гостя в неудобное положение, притом что тот уже и так пострадал. Нужно быть готовым предложить выход из ситуации или выслушать, какое предложение есть у гостя. Если решение конфликта выходит за пределы компетенции официанта, необходимо воспользоваться помощью вышестоящих сотрудников: менеджера смены, управляющего.

Шаг 4. Уделять гостю повышенное внимание в процессе дальнейшего обслуживания

Официанту хорошо было бы вынести гостю комплимент для того, чтобы загладить ситуацию. Причем величина его для более или менее стандартных ситуаций должна быть заранее согласована с управляющим заведения. Для небольших проблем подойдет маленький десерт, для более серьезных — существенная разовая скидка, бутылка вина и т.д.

Официант не  должен избегать контакта с гостем, нужно постараться, чтобы у того не осталось неприятного ощущения от посещения заведения. При решении вынести комплимент официант не должен подходить к гостю с вопросом: «Хотите, я вам принесу бесплатный десерт за то, что повар пересолил вам блюдо?» (случай из практики).

На тренингах необходимо четко и однозначно объяснить официанту, что после извинений комплимент выносится по умолчанию.

Как реагируют официанты на конфликт? 4 типа

Рассмотрим, как ведут себя официанты, оказавшиеся в конфликтных ситуациях, и проанализируем каждый тип поведения.

1. Настоять на своем 

Официант пытается добиться своего сценария конфликтных переговоров и не слышит аргументов гостя.

К сожалению, такое поведение встречается, особенно если с официантами не проводятся тренинги по конфликтным ситуациям, зато им четко дают понять, что любые возвраты блюд и напитков будут вычтены из их зарплаты.

Гость, когда делал заказ, предупредил, чтобы блюдо сделали неострым. Однако, начав есть, понимает, что блюдо очень острое.

Гость: Это блюдо острое, а я просил сделать его неострым.

Официант: Вы, наверное, хотели попросить, но не просили. Я же повторял заказ.

Гость: Я не могу есть острое, мне нельзя. Я всегда у вас ем это блюдо и прошу его сделать неострым.

Официант: Вы можете его не есть, но в счет я вам его вынужден включить, так как вы его заказали.

Возможно, в этой ситуации официант был прав — гость забыл сказать, чтобы блюдо сделали неострым. Каково дальнейшее возможное развитие событий? Даже если гость и заплатит за это блюдо, для заведения он, скорее всего, потерян.

Все больше людей сейчас выходят на профильные форумы, чтобы высказать свое мнение о том или ином заведении, — это тоже проблема. Прочитав негативный отзыв, ваши потенциальные гости решат выбрать другое заведение, и вы их потеряете.

Не стоит забывать о том, что привлечение новых гостей всегда обходится дороже, чем удержание постоянных. Стоимость блюда, если вы его спишете, наверняка окажется меньше, чем стоимость рекламных мероприятий на замену «выбывшего из строя» гостя.

Кто выиграл от упрямства официанта? Все проиграли. Переговоры провалены. Первый сценарий является недопустимым.

2. Уйти от решения конфликта 

Нежелание и/или неумение официанта участвовать в переговорах с попыткой детской игры «а я в домике». Проблема, таким образом, не решается, а, наоборот, усугубляется.

Гость: Я обнаружил в начинке блинчиков кусок упаковки.

Официант: Ой, извините. Сейчас (берет блюдо и уходит).

Гость сидит в недоумении, затем по истечении 10 минут понимает, что официант подходить и решать  роблему не собирается, и приходит в бешенство.

Этот парадокс меня всегда удивляет. Произошла конфликтная ситуация, гость недоволен и хочет высказать претензии официанту. Официант подходит, выслушивает, даже извиняется, а потом забирает блюдо, поворачивается и уходит.

Гость остается за столом, не понимая, что происходит, что будет дальше. А официанта нет, он пропал. И гость, уже окончательно закипая, ловит первого попавшегося сотрудника и зовет управляющего, чтобы разобраться с проблемой, но уже на повышенных тонах.

Таков результат ухода от переговоров. Переговоры провалены. Второй сценарий тоже не подходит.

3. Уступить во всем

В данном случае за основу берется удержание гостя любыми путями, попытка задуматься об интересах заведения даже не делается.

Гость (съел стейк практически целиком, оставив небольшой кусочек, весь гарнир и весь соус): Я за это блюдо платить не намерен. Оно мне не понравилось.

Официант: Конечно, если оно вам не понравилось, я уберу его из счета.

В данном сценарии официант совершенно не заботится об интересах заведения. Если так поступать со всеми блюдами, которые были почти полностью съедены, ресторан может разориться. Конечно, возможно, что это ваш постоянный, очень важный гость и вы готовы ему простить какие-то капризы, ведь заведение получает больше, чем теряет.

Но иногда в ресторан заходят и, извините, «халявщики», которым только дай возможность воспользоваться вашим радушием бесплатно, — они будут повторять этот трюк снова и снова, да еще и друзей приведут.

Если блюдо съедено почти полностью, стоит, во-первых, четко выяснить у гостя, что именно не понравилось, а во-вторых, максимум что предложить — небольшую скидку на это блюдо (данная ситуация должна входить в тренинг по конфликтным ситуациям для официантов). Конечно, это не касается случаев, когда в блюде был найден инородный предмет.

Тут уж, даже если осталось на тарелке совсем чуть-чуть, необходимо сделать исключение блюда из чека и принести в качестве компенсации какой-то комплимент.

Итак, данный тип поведения в переговорах возможен только в исключительных случаях.

4. Прийти к компромиссу 

Обе стороны настроены на решение конфликта как можно быстрее и эффективнее. Идет череда взаимных уступок, в результате чего обе стороны остаются удовлетворены.

Гость: Я заказывал капучино, а вы мне принесли латте.

Официант: Простите, это моя ошибка. И в капучино, и в латте состав примерно одинаковый, но в латте нет взбитой пенки. Постараюсь заменить латте на капучино в ближайшее время.

Гость: Да ладно, мне не так уж принципиально, к тому же я тороплюсь…

Официант: Большое спасибо за понимание. За свою оплошность я через пару минут принесу вам мини-пирожное со свежей клубникой. На деюсь, оно как-то скрасит мою ошибку.

Гость: Отлично.

Суть компромисса — добровольная уступка со стороны гостя. Официанту ни в коем случае нельзя оказывать давление, уповая на жалость гостя фразами вроде «у меня это вычтут из зарплаты», «мне придется теперь за это заплатить». Гость пришел в заведение не для того, чтобы загрузиться чужими проблемами, он хочет приятно провести время, поесть, пообщаться.

Если атмосфера, в которую он попал, будет сопряжена с психологическим давлением и дискомфортом, вряд ли он вернется в ресторан. Большинство гостей готовы пойти на уступки и достаточно легко сотрудничают с официантом, если тот проводит переговоры в конфликтной ситуации правильно и без истерик.

Данный вид переговоров во время большинства конфликтов — самый продуктивный и правильный.

Источник: https://restoranoff.ru/solutions/management/kak-ofitsiantu-effektivno-reshit-konfliktnuyu-situatsiyu-s-gostem/

Конфликты в ресторане: что делать, если гость не прав? ВИДЕО

Примеры конфликтных ситуаций в ресторане и их решение

Конфликты, возникающие с гостями, несут в себе опасности ивозможности, для заведения.

Каждый недовольный человек, вышедший из заведения – это непросто потерянный гость, но и угроза репутации заведения. Кроме того, что он невернется, расскажет своим друзьям, он также может оставить негативные отзывы винтернете, которые влияют на рейтинг и видны потенциальным гостям долгое время.

  • теряете недовольного гостя
  • его друзей и родственников
  • получаете негативный отзыв и рейтинг винтернете!

На нашем ютуб канале много полезной информации!

С другой стороны, конфликтная ситуация может стать возможностью для повышения лояльности гостя. Но только, при условии, что он заявит о своем недовольстве или сотрудник вовремя заметит это и примет меры.

  • очень часто, если конфликт удалось уладить, тогость из просто нейтрального, становится лояльным.
  • как правило, конфликтная ситуация указывает накакие-то проблемы в заведении и является стимулом для их решения и выработкиоптимального способа предотвращения и решения подобных ситуаций в будущем.
  • и самое главное, вовремя выявленный недовольныйгость – это возможность исправить и сгладить ситуацию прямо сейчас, пока огоньне стал пожаром. Поэтому не нужно боятся негативной обратной связи от гостей. Главноеправильно реагировать. В этом и последующих видео мы дадим некоторыерекомендации по реагированию в конфликте.  

3 типа конфликтных ситуаций в ресторане

Все конфликтные ситуации можно условно поделить на произошедшие по вине заведения, и когда не прав гость. В свою очередь неправоту гостя можно объяснить тремя причинами: хитрит, самоутверждается или ошибается.

Классификация конфликтов в ресторане

В большинстве случаев, когда не прав гость, заведение простостарается уладить все, взяв расход на себя. Это объясняется тем, что угоститьпосетителя блюдом или напитком, не портя ему настроение и сохраняя еголояльность – гораздо дешевле, чем потерять его навсегда и получить негативныйотзыв в интернете. И в большинстве случаев – это правильно.

Когда проблему создал гость, главный вопрос, для заведения, вкаких ситуациях и до какой степени можно уступать?

1. хитрит

Блюдо почти съедено и вот оказывается, что оно пригорело,не правильно приготовлено, не вкусное.  Прививкаот хитрого гостя – это использование «правила первой ложки».  Берите обратную связь у гостя, когда он толькопопробовал блюдо. Если Гостю что-то не нравится сразу предложить переделать илизаменить блюдо.

2. требует к себе внимания или утверждается

Это выражается в том, что гость капризничает, умничает,учит вас жизни и тому как обслуживать, готовить, вести бизнес.

Рекомендуется не спорить, подыграть гостю, согласится,дать возможность высказать свои пожелания и ценное мнение. Хорошо, если с такимГостем выйдет пообщаться менеджер или управляющий. Это добавит ему важности всобственных глазах.

Но если он переходит границы, ведет себя деструктивно и неуважительно в отношении сотрудников менеджер должен спокойно, но твердо объяснить ему, что такое поведение не позволительно, попросить его уйти, либо вызвать охрану.

Если гость «переходит границы»

3. когда гость искренне ошибается

Т.е., он не хитрит, а действительно верит в то, что этоне медиум прожарка, не настоящий тирамису, в коктейле нет алкоголя, неправильноприготовленное блюдо и т. п. Как правило в таких случаях Гость сообщает опроблеме сразу, а не когда блюдо уже съедено.

В таких случаях, рекомендуется пойти гостю навстречу, и взависимости от ситуации, компенсировать, заменить и т.д. Если вы принялиправило не пытаться что-то доказать в подобных случаях (и это правильно), тонужно до конца все продумать, чтобы это работало.

Например

Распространенная ситуация, когда гость утверждает, что онне заказывал другое блюдо. Здесь невозможно выяснить, кто прав, посколькуошибиться мог и гость и официант.

 Ноофициант может пуститься в ненужные споры с гостем, если будет думать, чтозаплатить за перепутанный заказ придется ему. При таком раскладе гость в любомслучае останется недовольным, поскольку даже если ему удастся добиться своегоон потратит на это много нервов.

Также будет испорчено и настроение сотрудников,что крайне нежелательно. Всего этого можно избежать, если сотрудник сделаетследующее:

  1. Принесетизвинения. 
  2. Узнает,что заказывал гость?
  3. Спроситьготов ли он подождать, пока заказ будет переделан.
  4. Предупредитменеджера, чтобы он изменил заказ в счете.

Политика компенсации должна быть продумана, прописана и донесенадо всех сотрудников в виде инструкций. Подробнее о политике компенсациирасскажем в следующей статье.

Если гость проситсделать то, что противоречит вашим принципам

Еще иногда бывает, что вы не можете выполнить какое-топожелание гостя, поскольку это противоречит концепции и ценностям вашегозаведения. Например, вы не готовите стейки вэлл-дан никогда. Принципиально.

Решение:

  1. Убедитесь, что каждый сотрудник четко понимает и может сформулировать и объяснить позицию заведения по данному вопросу.
  2. Подготовьте информацию для гостей в меню, на тебл-тентах, пишите об этом в соц.сетях. Доносите свою позицию.

    Дело в том, что человеку значительно легче принять то, что как-то поясняется и когда это прописано.

  3. Если это касается только определенных блюд напитков, предупреждайте Гостя, о стандартах в момент заказа, а не тогда, когда блюдо приготовлено.

Информацию подготовил Максим Пылаев: специалист в области сервиса и обучения сотрудников ресторана, психолог.

Источник: https://www.goodserv.org.ua/%D0%BA%D0%BE%D0%BD%D1%84%D0%BB%D0%B8%D0%BA%D1%82%D1%8B-%D0%B2-%D1%80%D0%B5%D1%81%D1%82%D0%BE%D1%80%D0%B0%D0%BD%D0%B5-%D1%87%D1%82%D0%BE-%D0%B4%D0%B5%D0%BB%D0%B0%D1%82%D1%8C-%D0%B5%D1%81%D0%BB%D0%B8/

Внутренние конфликты в ресторане и способы их решения

Примеры конфликтных ситуаций в ресторане и их решение

Успешный ресторан — это в первую очередь сплоченная команда, которая движется к единой цели, к успеху. Каждый ее элемент важен: и шеф, и администратор, и повар, и официант, и хостес, и даже уборщица с посудомойкой.

Сплоченную команду во многом определяет царящая в ней атмосфера. И если старший официант терпеть не может администратора, а уборщица считает повара холодного цеха исчадием ада, то и работать между собой максимально эффективно они не смогут.

Такая команда будет похожа на неисправный болид, на котором невозможно доехать до финиша в числе лидеров. Лучший способ избежать поломок не только в гоночных автомобилях, но и в командах — проведение своевременной диагностики и профилактики.

Как добиться этого в ресторане? Об этом мы поговорим в сегодняшней статье.

Распространенные конфликты и способы их решения

Вначале поговорим о профилактике. Под профилактикой подразумевается выявление и устранение причин возможных будущих конфликтов.

По статистике 80% опрошенных не считают себя конфликтными людьми, однако от этого количество разногласий не уменьшается. Наиболее частыми являются конфликты «по стажу» между бывалыми сотрудниками и их менее опытными сослуживцами. Например, у официантов это может привести к несправедливому разделению столов или секций в смене.

Как правило, «новичкам» достаются менее «хлебные» места, они недополучают чаевые и копят в себе негатив.

Рано или поздно такие ситуации приведут к возникновению конфликтов между официантами, а это отразится на сервисе: официанты перестанут помогать друг другу, будут «подставлять» соперника при любой удобной возможности, забыв о гостях и качестве обслуживания.

Схожая ситуация может возникнуть и на кухне.

Например, у вас есть два повара с одинаковыми навыками, однако из-за натянутых отношений с шефом один из них постоянно находится на заготовках, в то время как другой выполняет заказы на кухне.

Недовольный повар не может готовить хорошо, и ваши гости это очень скоро заметят. Или вы просто потеряете отличного сотрудника, потенциал которого просто не смогли раскрыть.

В менеджменте такие ситуации подпадают под термин «сравнительная справедливость». Он характеризует ситуацию, при которой сотрудник оценивает свои условия труда относительно коллег. В ресторане сравнению могут подлежать количество рабочих часов, ставка, зонирование и так далее.

Наша задача — сделать так, чтобы такое сравнение не приводило к ощущению несправедливости. Создать одинаковые условия для всех невозможно.

Как избежать такой ситуации? Нужно просто фиксировать в правилах, инструкциях и положениях, то есть, в любых формальных документах, те условия, в которых трудятся ваши сотрудники, и четко соблюдать установленные правила.

Некоторые конфликты могут возникать во время нестандартных рабочих моментов, когда нарушаются установленные сценарии и работники попадают в стрессовые ситуации. Например, конфликт между сотрудниками кухни и зала может возникнуть, если задержка в подаче блюд приведет к недовольству гостя. В таком случае официант недополучит чаевые и выместит негатив на сотрудниках кухни.

Назреет конфликт, который так или иначе отразится на работе заведения. Профилактикой таких ситуаций является тщательный подход к планированию и реализации всех производственных процессов в ресторане. Здесь также нужны правила и контроль за их выполнением. Ответственный за это управляющий должен иметь компетенцию и опыт, чтобы хорошо выполнять свою работу.

По статистике 93% управляющих считают, что опыт важнее знаний, но не стоит забывать, что они набираются опыта, «наступая на грабли». То есть, сталкиваясь с проблемами и решая их в вашем заведении. А могли бы учиться на чужих ошибках, уделяя больше внимания науке управления рестораном.

Многие рестораны при решении конфликтов придерживаются политики открытых дверей. Это значит, что любой сотрудник может обратиться к вышестоящему начальству, минуя своего непосредственного руководителя.

Считается, что при таком подходе сводится к минимуму субъективное оценивание достижений того или иного работника.

Узнав, что его выслушали, сотрудник, скорее всего, успокоится и конфликт можно будет урегулировать на ранней стадии.

При решении конфликтов также важно помнить о нескольких простых вещах. Например, любые разногласия можно превратить в позитивный опыт. Пообщавшись с недовольной стороной, управляющий углубится в проблему и выяснит причину конфликта, что поможет избегать подобных ситуаций в будущем.

В идеале конфликты должны по минимуму отражаться на гостях. Сотрудникам необходимо работать сообща, чтобы обеспечить должный уровень сервиса и удовлетворить все пожелания посетителей.

Любое отклонение от нормы необходимо рассмотреть сразу после окончания смены, чтобы в дальнейшем не допустить повторения провальных сценариев обслуживания.

Современные технологии при работе с конфликтами

В работе с конфликтами могут прийти на помощь и современные мобильные технологии. В России рынок приложений для рестораторов пока находится в состоянии развития, однако даже на текущий момент существуют десятки решений, призванных оптимизировать работу сотрудников. Мы хотим рассказать вам о том, как «Мобильный Официант» и система «Трактиръ» могут помочь в решении конфликтов.

Чтобы убедить сотрудников, что они работают наравне с остальными и сравнительная справедливость все-таки существует, можно воспользоваться функциями программного продукта «Трактиръ». Любые действия персонала заносятся в систему, поэтому в конце смены можно свериться с логами и расставить все точки над i. Вряд ли ваш сотрудник будет спорить с очевидным.

В решении конфликтов между работниками кухни и зала, часто возникающих из-за недостаточно слаженной работы этих ключевых подразделений, может помочь «Мобильный Официант».

В приложении для iOS и Android есть встроенная система уведомлений, поэтому все сообщения о готовности блюд, добавлении позиций в стоп-лист, изменениях в составе смены и других событиях поступают на мобильное устройство, находящееся у официанта.

В свою очередь, официант, оформляя заказ, с помощью данного продукта посылает его в систему «Трактиръ».

Все сообщения аккумулируются в отдельном разделе, поэтому они постоянно будут у официанта перед глазами и никуда не потеряются. Подав блюдо гостю, ваш сотрудник сможет смахнуть сообщение влево или вправо, после чего оно исчезнет из общего списка. Таким образом, работники кухни и зала не будут попадать в стрессовые ситуации и выяснять отношения, а гости получат свои заказы вовремя.

Уведомления могут поступать как на iOS-, так и на Android-устройства, причем при подключении к одной и той же базе они будут идентичными.

Так выглядит экран сообщений в «Мобильном Официанте» для iOS.

Официантам не придется несколько раз ходить на кухню и интересоваться состоянием заказа, действуя на нервы поварам. Особенно актуальным такой механизм становится в часы пиковой загрузки заведения.   

Заключение

Важно понимать, что конфликты в ресторане неизбежны, однако, взяв на вооружение перечисленные выше методики их урегулирования, вы сможете свести количество разногласий к минимуму. Это не только окажет влияние на сплоченность коллектива, но и положительно отразится на качестве сервиса в вашем ресторане. 

Источник: https://traktir.ru/publications/15170/

Решение конфликтов в ресторане

Примеры конфликтных ситуаций в ресторане и их решение

На работу любого ресторана оказывает огромное влияние человеческий фактор. А там, где присутствуют отношения разных людей друг с другом, вероятно возникновение недопониманий. Да, конфликты в ресторане неизбежны – и с этим фактом придется смириться всем сотрудникам заведения.

Любой ресторан обязательно должно выработать свою определенную политику решения конфликтов. Многим предпринимателям внушают, что «клиент всегда прав». К сожалению или к счастью, это предположение так же утопично и неприменимо к жизни, как и противоположное – «прав всегда ресторан».

Как же соблюсти баланс в столь деликатном вопросе – конфликты в ресторанном бизнесе?

Идеального и универсального способа решения конфликтов в ресторане не существует. Надо постараться соблюдать баланс между интересами клиента и заведения. Хотя распространено мнение, что чем элитнее и дороже ресторан, тем «правее клиент».

Причины конфликтов в ресторане

Перечислять все возможные причины конфликтов между гостями и работниками ресторана можно бесконечно. Они настолько разные, что выделить конкретный список просто невозможно: начиная от «сквозняка» кондиционера и заканчивая недоваренными макаронами.

Говоря одним словом, главная причина конфликтов в ресторане – это несоответствие ожиданий гостя с тем, что он фактически получает.

Давайте рассмотрим 2 стороны этого конфликта – поведение работников и поведение гостя.

К сожалению, многие клиенты ходят в ресторан не для того, чтобы отдохнуть и вкусно покушать, а для того, чтобы снять стресс за счет обслуживающего персонала и таким образом повысить себе настроение.

А начинающие, неопытные официанты просто не в состоянии выдержать натиск такого «буйного» клиента – они теряются, не знают, что сказать в ответ, как себя вести. Заканчиваются такие ситуации часто крайне плачевно.

Особенно, когда официант не выдерживает, и «посылает» неблагодарного гостя.

Как правильно решать конфликты в ресторане?

Дадим несколько советов официанту, обслуживающего недовольного клиента.

Во-первых, вне зависимости от причины конфликта, стоит извиниться перед гостем от лица всего заведения.

Немедленно ликвидируйте раздражающий фактор и дайте возможность клиенту почувствовать себя «хозяином положения», важной персоной. Как правило, при соблюдении этого условия, клиент немедленно успокаивается.

Поняв, что никто не собирается ему перечить и спорить с ним, расслабляется и перестает скандалить и грубить.

Хорошим вариантом выхода из щекотливой ситуации может стать использование юмора (если только вы умеете шутить, не обижая других людей).

Во-вторых, если причиной скандала стало какое-то блюдо, предложите гостю замену. А если он не захочет «рисковать» во второй раз, предоставьте ему коплимент – коктейль, бутылку вина, чай или кофе, фирменный десерт. Возможна также скидка на заказ. Размер бонуса зависит от уровня заведения и от настроения клиента.

В-третьих, перед уходом гостя обязательно подойдите к нему и еще раз поинтересуйтесь, все ли в порядке.

Запомните, лучше не использовать в разговоре с клиентом ресторана слово «Нет». Причем, ни в каких его вариациях – » Нельзя», «Не предусмотрено», «Не имеем права», «Не положено». Старайтесь таким образом отказать клиенту, чтобы он не почувствовал открытый отказ и сопротивление его желаниям.

В любом случае, надо постараться обратить любой конфликт в ресторане в свою пользу.

Если, не дай Бог, по вине ресторана пострадал внешний вид клиента, немедленно извинитесь и предложите почистить одежду за счет своего заведения.

Во время возникновения любого конфликта важно внимательно наблюдать за эмоциональным состоянием гостя.

Если недовольство «плещет через край», кроме химчистки его платья предлагайте дополнительный бонус – бутылку вина или такси до дома за счет ресторана. Эти предложения помогут смягчить неприятный осадок от посещения вашего заведения.

Важно также помнить, что некоторые личности пользуются лояльностью рестораторов к гостям, и начинают посещать рестораны только для того, чтобы поскандалить и получить бесплатную еду, подарки и комплименты. О таком типе конфликтных клиентов и о способах обращения с ними мы поговорим в следующих статьях на сайте Мир Ресторатора.

Фестиваль дневной гастрономии Ultima de Jour, который организовали Ultima Яндекс.Такси и Александр Сысоев. Цель фестиваля Ultima de Jour – напомнить любителям гастрономии о том, что получать удовольствие от еды можно и нужно не только вечером, но и абсолютно в любое время.Фестиваль Ultima de Jour в «Жажде крови»Для тех, кто соскучился … Читать далее С бумагой для выпечки от Paclan вам покорится самая капризная начинка. С пекарской бумагой от Paclan пирожки не пригорят, а противень останется чистым!Сезонные ягоды и фрукты — главное летнее лакомство, и хороши они не только в сыром виде, но и в качестве начинки домашних пирогов. Однако многие отказываются от этой … Читать далее Что такое искусственное мясо, как выглядит и как его делают. Выгодно ли инвестировать в компании по производству искусственного мяса.Искусственное мясо, выращенное в пробиркеМногие уже знают, что нашей планете грозит перенаселение. По подсчетам ученых, ресурсов Земли хватит только для производства 40 килограмм мяса на каждого из 7 миллиардов людей, населяющих Землю. … Читать далее Кейтеринг (англ. catering; от cater «поставлять провизию») — это отрасль общественного питания, связанная с оказанием услуг на удалённых точках, включающая все предприятия и службы, оказывающие подрядные услуги по организации питания сотрудников компаний и частных лиц в помещении и на выездном обслуживании, а также осуществляющие обслуживание мероприятий различного назначения и розничную … Читать далее Корпорации возобновили массовые развлекательные мероприятия онлайн!Вечеринки проходят онлайн, но перед началом всем ее участникам высылают костюмы, еду и напитки – для полноценного драйва.Российское event-агентство Amigo Event Service в самый разгар тотальной самоизоляции населения запустило онлайн-платформу «OnLineEventSpace», которая открывает широкие возможности для проведения любых массовых мероприятий.Создатели сервиса постарались вложить в него … Читать далее

Источник: http://mir-restoratora.ru/?p=13037

Юрист расскажет
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: