Ответы на жалобы пациентов на врачей

Содержание
  1. Что врачу писать в объяснительной в ответ на жалобу пациента
  2. Возможные причины для написания объяснительной
  3. Такие разные жалобы
  4. Что писать
  5. Оформление документа
  6. Общие сведения
  7. Жалобы пациентов на медицинскую организацию и врачей: как работать с жалобами, алгоритм действий на жалобу
  8. Нормативно-правовое регулирование и законы которые регулируют работу с жалобами
  9. Алгоритм работы с жалобами и претензиями пациентов
  10. Ответ на претензию пациента
  11. Кто рассматривает претензию пациента
  12. Порядок рассмотрения претензии
  13. Подготовка ответа на претензию пациенту
  14. Срок рассмотрения претензии
  15. Способы направления ответа
  16. Риски пациента за предоставление неверной информации в претензии
  17. ответа на претензию
  18. Если ответ на претензию неудовлетворителен или отсутствует
  19. Срок исковой давности для обжалования ответа на претензию
  20. Ответ врача на жалобу пациента
  21. Какие жалобы Министерство здравоохранения не рассмотрит?

Что врачу писать в объяснительной в ответ на жалобу пациента

Ответы на жалобы пациентов на врачей

Объяснительная врача на жалобу пациента образец, которой находится в медицинском учреждении и является обязательным документом при наличии конфликтной ситуации, где стало известно руководству этой организации.

Подача жалобы (если она адресуется непосредственному начальнику виновного) является самым щадящим способом со стороны пациента выразить своё неудовлетворение работой конкретного сотрудника клиники. Путём написания объяснения, врач докладывает начальнику о своих действиях и основаниях для них.

Конкретно оформлению и содержанию объяснительной нужно уделить максимум внимания, так как в случае невозможности урегулирования конфликта на уровне учреждения, этот документ будет рассматриваться в качестве основного в вышестоящих инстанциях.

Возможные причины для написания объяснительной

Всеобщее просвещение населения об их правах даёт свои результаты. Жалобы пишутся на всех и во все адреса.

Сфера медицинских услуг не только не является исключением из этого правила, но и занимает лидирующие позиции в опросах по неудовлетворённости её услугами.

Соответственно и жалобы на врачей (медсестёр, санитаров) пишутся с завидной регулярностью. Да и законодательство стоит на стороне пациентов, предусматривая это право в статье 30 ФЗ № 323 от 21.11.2011 года.

Причины для их появления самые разнообразные, и зависят не столько от объективных причин, сколько от субъективных, то есть психического и эмоционального настроя жалобщика, и особенностей его характера. При этом не столь важно, каков уровень профессионального мастерства у объекта жалобы и насколько вежлив и галантен он был с пациентом.

Как и другая любая жалоба, на медицинского работника жалоба может быть написана по следующим поводам:

  1. Нарушения трудового распорядка, такие как опоздание, отсутствие на рабочем месте, неявка на работу или преждевременный уход с неё.
  2. Моменты, связанные с выполнением непосредственных функций: отказ от их выполнения, ошибки в работе, невыполнение должностных обязанностей.

Необходимость написания объяснительной обычно встречается без энтузиазма и оптимизма. Но если разобраться, она выгоднее её составителю, не меньше, даже больше, чем начальству. Именно в ней работник может досконально описать всё, что связано с фактами в жалобе начиная от впечатления о самом пациенте и его характере и заканчивая поминутной хронологией самой конфликтной ситуации.

Более того, в соответствии с Конституцией РФ, свидетельствовать против себя никто не обязан, и врач в объяснительной, в том числе. Другими словами, если факты, указанные в жалобе, действительно имели место, и они характеризуют его не с лучшей стороны, он не обязан об этом писать. Это пусть доказывает сторона обвинения, то есть пациент и его адвокат, если дело дойдёт до суда.

Такие разные жалобы

Процент претензий к работе людей в белых халатах, составленных грамотно и с указанием всех

необходимых данных, не так велик, к счастью для здравоохранения. Очень часто бумага пишется под влиянием эмоций, без уделения должного внимания содержимому и реквизитам.

Поэтому смело можно оставлять без внимания письма, содержащие ненормативную лексику и угрозы, оскорбления, повторы жалоб с которыми уже разбирались, анонимные претензии, письма, написанные неразборчивым почерком или с требованием о разглашении врачебной тайны.

Отвечать на жалобы, в которых не указанны обратный адрес и полные данные пациента тоже никто не обязан. Если претензия поступила по электронной почте, но нет ФИО обращающегося, необходимо их запросить, иначе рассматриваться такие обращения тоже не будут.

Все эти моменты не вопрос желания или нежелания главного врача клиники, это прописано в статье 7 ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации». А статья 12 этого же законодательного акта регламентирует срок рассмотрения письменных обращений, он составляет 30 дней с момента регистрации обращения.

По своей сути претензии можно разделить на три вида:

  1. Недовольство поведением медицинских работников. Как правило, речь идёт о неуважительном, грубом обращении с пациентом.
  2. Несогласие с организационными моментами в работе клиники. Это пресловутые очереди на приём к специалистам и долгий срок ожидания возможности пройти обследование.
  3. Непосредственно жалоба на некачественное оказание медицинской помощи.

В зависимости от типа обращения, различаются и способы урегулирования конфликта.

В первом случае достаточно заверить пациента в том, что проведена беседа с конкретным сотрудником (или группой сотрудников), акцентировано их внимание на недопущении подобного обращения вновь и принести тысячу извинений.

Как правило, на этом всё и заканчивается. До написания объяснительной такие конфликты редко доходят, если только эти жалобы поступают не с завидной регулярностью на одного и того же сотрудника.

Во втором случае тактика должна быть другая, а именно: нехватка медицинских кадров, оборудования, кабинетов и другие широко известные факты, делающие невозможным оперативное и быстрое оказание услуг посетителям медицинской организации.

Но руководство клиники постоянно принимает все возможные меры для скорейшего урегулирования этих злободневных вопросов.

На этот тип жалоб доктора вряд ли заставят писать объяснительную, так как организационные вопросы не входят в его компетенцию.

А вот с третьим типом всё не так просто. Здесь уже речь о несоответствии уровня подготовки доктора, недостаточности опыта, или желания. В любом случае писать ответ придётся. И писать его нужно исходя из того, что такого рода дела очень часто доходят до судебного разбирательства. Объяснительная от врача на жалобу пациента подаётся руководителю медицинской организации.

Что писать

Прежде чем приступить к оформлению объяснительной врача на жалобу, неплохо бы пообщаться с пациентом лично.

Если ситуация ещё не раскалена до предела и стороны не утратили способности слушать и слышать друг друга, такой разговор может в значительной мере облегчить задачу, стоящую перед лекарем при написании ответа.

В любом случае лишним этот шаг не будет, и поможет узнать, на что рассчитывает пациент и насколько решителен он будет.

Повторимся, что всё написанное в этом документе должно быть сто раз обдуманно и взвешенно исходя из вероятности судебного разбирательства. А там будут задавать вопросы буквально к каждому слову в объяснительной.

Предварительно досконально нужно изучить медицинскую карту пациента.

Это нужно сделать по двум причинам: во-первых, врач сам убедится в правильности своих действий, и во-вторых смотреть он на карточку будет уже «глазами» возможной судмедэкспертизы, назначенной судом.

Поэтому писать нужно не спеша, вдумчиво и аккуратно. Основная мысль, которая должна идти красной нитью через весь документ, это то, что все действия были проведены в строгом соответствии с действующими стандартами, методиками и правилами.

Опять-таки многое зависит от последствий, наступивших для больного вследствие действий врача, которые он считает неправильными.

Одно дело, когда срок пребывания в клинике увеличился на 2-3 дня, и совсем другое, если пациента (пациентку) лечили от несуществующего заболевания, а настоящее обострилось и лечение требует немалых материальных затрат.

Каждое своё действие необходимо сопровождать ссылкой на стандарты и методики. Очень хорошо, если, как и положено по правилам, на каждую врачебную манипуляцию есть информированное согласие пациента. Каждое учреждение вправе самостоятельно разработать и утвердить бланк такого согласия. Этот факт очень укрепит позиции медиков в суде.

С другой стороны, если пациент не выполнял рекомендации и предписания врачей, медицинского персонала, нарушал больничный режим, оскорблял сотрудников клиники, это всё можно подтвердить, такие факты будут свидетельствовать против написавшего претензию.

Спорные мнения вызывает ситуация, когда доктор, пусть и с опозданием, но обнаружил в своих действиях ошибки и несоответствия требованиям. Одни авторы, и их можно понять, советуют до конца стоять на своём и надеяться на то, что до судмедэкспертизы дело не дойдёт, а если и дойдёт, то обойдётся.

Другие же, советуют честно признать свои ошибки и надеяться на то, что руководство с пониманием к ним отнесётся. В качестве аргументов можно ссылаться на чрезмерную загруженность, плохое самочувствие и другие факторы.

В любом случае нужно оперировать такими понятиями, как «добросовестное заблуждение», то есть врач искренне считал, что делает всё на благо пациента и правильно. Вот только извиняться в письменном виде не желательно.

Если дело дойдёт до суда, именно этот факт будет расцениваться, как признание вины, такие примеры уже есть в судебной практике. Здесь всё субъективно и нет никаких общих рекомендаций.

Всё зависит от конкретной ситуации: насколько ценен данный специалист для клиники, впервые ли он совершил ошибку или нет, насколько пациент склонен пойти на «мировую». «Мировая» в этом случае подразумевает готовность медицинской организации возместить все убытки клиенту, и не доводить дело до суда.

Возместить убытки возможно несколькими способами: оплачивается протезирование, усиленное питание, санаторное лечение, приобретение корректирующих средств (инвалидных колясок и других), расходы на оплату труда нанятого персонала (если сам потерпевший не в состоянии совершать бытовые действия и ухаживать за собой). В любом случае размер выплат, которые понесёт учреждение здравоохранения до того, как дело будет рассматриваться в суде, определённо меньше, установленного судьёй. Он ведь имеет право взыскать ещё и сумму компенсации морального ущерба, а не только материального.

Да и по срокам, судья с учётом бесконечных обжалований, может длиться не один год.

Оформление документа

Хотя единой формы объяснительной записки законом не предусмотрено, есть общие требования к составлению этого документа для того, чтобы он имел юридическую силу.

Вот какие данные должны обязательно там присутствовать:

  1. Полное наименование учреждения и должности руководителя, его ФИО.
  2. Свои данные в родительном падеже (от кого).
  3. Собственно наименование документа, в нашем случае «Объяснительная записка на жалобу гражданина ХХХ».
  4. Изложение сути, то есть, в хронологическом порядке перечисление всех действий врача с пояснением в виде указания нормативного акта, регламентирующего эти действия. Всё должно быть лаконично, чётко, без перехода на личность пациента.
  5. Вывод делается в зависимости от наличия или отсутствия вины. Возможные варианты решения конфликта.
  6. Дата и подпись.

Как видим, ничего сложного в техническом и юридическом плане нет. Тяжело только морально и психологически, и то, ровно до момента осознания необходимости написания объяснительной в интересах пишущего.

Общие сведения

Право на направление жалобы руководству лечебного учреждения предусмотрено законом. К её составлению предъявляются определённые требования, при несоблюдении которых жалоба может быть оставлена без внимания.

Написание объяснительной записки на жалобу от больного (пациента, клиента) является частью рабочей необходимости, пренебрегать которой не нужно. При правильном и осторожном оформлении никаких отрицательных последствий для ответчика она не принесёт, или они будут сведены к минимуму.

При наличии объективных данных о совершённых ошибках или недочётах, желательно не доводить дело до суда, а заключить мировое соглашение с жалобщиком. Если по результатам объяснительной к доктору будут применены неадекватные и незаконные меры воздействия со стороны его непосредственного начальства, он имеет право обжаловать их действия в установленном законом порядке.

Определённой формы, специального бланка для оформления документа не предусмотрено.

Источник: https://provolochek.ru/medicina/obyasnitelnaya-vracha-na-zhalobu.html

Жалобы пациентов на медицинскую организацию и врачей: как работать с жалобами, алгоритм действий на жалобу

Ответы на жалобы пациентов на врачей

В последнее время значительно увеличилось число обращений пациентов в медицинские организации, при этом часто обращения по­добного рода носят характер жалоб. Как ниче­го не упустить в потоке множества обращений и выстроить механизм работы с жалобами па­циентов?

Коммуникационным агентством С­-медиа в ноябре 2016 г. было проведено исследование по выявлению паттернов негативного отно­шения пациента к врачам, в котором приня­ли участие 1313 респондентов (712 пациентов и 601 врач).

По результатам этого исследования выявлено, что жалобы пациентов, по мнению врачей, чаще всего носят необоснованный ха­рактер.

Их доля составляет в среднем 80,4%, соответственно к обоснованным жалобам вра­чи относят только каждую пятую претензию (19,8%).

Совет
Ознакомьтесь с жалобой/заявлением пациента, выяснив основания жалобы/заявления.Выделяют жалобы/заявления:к организации медицинской помощи;запись на прием, отсутствие диванов в холле, очереди и т.п.;к персоналу;нарушение этики и деонтологии персоналом медицинской организации;на оказанные медицинские услуги;диагностика, лечение, реабилитация;
Идентифицируйте пациента: сверьте соответствие паспортных данных заявления/жалобы, титульного листа медицинской карты, при оказании платных медицинских услуг с договором с копией паспорта (документа, удостоверяющего личность) пациента.Отклоняйте жалобу если:анонимные претензии; жалобы с угрозами, оскорблениями; нецензурными выражениями; повторные запросы, на которые уже давали ответы; обращения, которые требуют разглашения врачебной тайны (например, заявления родственников, не являющиеся законными представителями пациента); письма с неразборчивым текстом (ч. 1, ч. 3–6 ст. 11, ч. 3 ст. 7 Закона No 59-ФЗ).

При этом, по данным исследования, более одной трети пациентов (38,8%) готовы разбираться и «искать правду» исключительно в стенах медицинского учреждения, а не за его пределами, в вышестоящих органи­ зациях.

Еще треть пациентов (35,8%) нацелены на использование всех доступных каналов: как внутренних, так и внешних.

И только каждый пятый пациент (22,1%) в случае возникнове­ния жалоб и конфликтных ситуаций стремит­ся сразу же вынести проблему вовне, жалуясь во внешние инстанции и избегая общения с администрацией поликлиники.

Конфликтные ситуации действительно очень часто решаются на уровне руководства медицинской организации, поскольку и сама ад­министрация заинтересована в максимально быстром их разрешении.

В данном случае за­дача врача, у которого возник конфликт с пациентом, — дать руководству возможность это сделать. Желательно информировать администрацию о конфликте еще до того, как это сде­лает пациент.

Получив сведения от доктора, руководитель будет иметь время обдумать свою позицию и сумеет найти аргументы для конструктивного диалога с пациентом.

Совет
Проверить основания оказания медицинской помощи:ОМС;ДМС;Договор на оказание платных медицинских услуг;При оказании медицинской помощи по ОМС, ДМС, возможна проверка помимо Росздравнадзора еще и страховой компанией, в которой зарегистрирован пациент. Договор на оказание платных медицинских услуг должен соответствовать требованиям законодательства. Этот шаг поможет оценить риски медицинской организации.
Изучите медицинскую документацию пациентаПравильность заполнения, наличие и содержание информированных добровольных согласий, наличие всех необходимых медицинских исследований, соответствие проведенных диагностических, лечебных и реабилитационных мероприятий стандартам и порядкам оказания медицинской помощи, клиническим рекомендациям.
Возьмите объяснительные у персонала, которому могут быть известны какие-либо сведения об обстоятельствах, имеющих значение для рассмотрения жалобы (регистратора, который регулировал пациентопоток; врача, принимающего участие в лечении пациента и т.п.).

В случае устного обращения пациента – важно тактично провести беседу с пациентом. Если врач действительно виноват, то принесение пациенту искренних извинений очень часто помогает погасить конфликт.

Если же, по мне­нию администрации или самого практикую­щего доктора, вины врача в конфликтной си­туации нет, но пациент настаивает на своем, то в данном случае рекомендуется спокойно конкретизировать произошедшее, уточнив у пациента его цели и задачи.

Выслушать, спро­сить о том, какие у пациента есть предложения по разрешению конфликта. Уточнение подоб­ных вопросов снижает эмоциональный накал, позволяя перевести беседу в конструктивное русло.

Очень часто в ходе такой устной беседы выяс­няется, что пациенты предъявляют запросы, которые врач не может удовлетворить. Напри­мер, требуют бесплатный рецепт на лекарство, которое не входит в программу льготного обе­спечения, или, например, отдельную палату в стационаре.

В этом случае отказ со ссыл­кой на нормативные документы, спокойное и вежливое объяснение, почему невозможно удовлетворить то или иное требование, как правило, совершенно адекватно воспринима­ ется пациентами.

Как показывает практика, тактичность и внимательное отношение к за­явлению на этом этапе в большинстве случаев способствуют завершению работы с жалобой, особенно если жалоба была связана с этиче­ской проблемой. Но, конечно, так происходит не всегда.

И для руководителей медицинской организации важно уметь правильно постро­ить работу и с письменными обращениями.

Нормативно-правовое регулирование и законы которые регулируют работу с жалобами

Совет
Оцените действия самого пациентаПациент нарушает: условия договора;Не соблюдает режим лечения;Нарушает правила внутреннего распорядка медицинской организации;Совершает правонарушения в отношении персонала и т.п.;Оскорбляет, ведет себя вызывающе по отношению к персоналу медицинской организации.
Выясните варианты желаемых решений пациента по сложившейся ситуации.Побеседуйте с пациентом, выяснив при личном общении дополнительные обстоятельства, которые помогут прийти к правильному решению по поданной жалобе/заявлению.
Проведите заседание врачебной комиссии Оформите протокол врачебной комиссии

Обращения в медицинскую организацию регламентируются Федеральным законом от 02.05.

2006 No 59­-ФЗ «О порядке рассмотре­ния обращений граждан Российской Федера­ции», и рассматриваться должны все претен­зии, поступающие от пациентов. Не отвечать можно на анонимные обращения, а также на обращения с вымышленными именами и псевдонимами.

Можно проигнорировать обращения с вопросом, на которые пациент уже получал письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и в его очередном обращении нет новых дово­дов или обстоятельств. Но лишь в том случае, если указанное обращение и ранее направля­емые обращения направлялись в один и тот же государственный орган или одному и тому же должностному лицу.

Также медицинская ор­ганизация может не отвечать на обращения, содержащие оскорбления и угрозы, а также в том случае, если текст обращения не подда­ется прочтению.

Совет
Ответьте на жалобу/заявление пациента письменно в срок до 10 дней (ст. 31 Закона РФ от 07.02.1992 No 2300–1 «О защите прав потребителей»), признав претензию пациента: обоснованной; частично обоснованной; необоснованной.
Разберитесь в причинах жалобы/заявления, устранив непосредственно их и другие выявленные недостатки в предоставлении медицинских услуг. Запланируйте действия для профилактики аналогичных проблем в дальнейшем (например, провести обучающий семинар для администраторов клиники, изучить/повторить нормативные акты, касающиеся претензий пациента и т.п.).

Однако следует учесть, что если медицинская организация не отвечает на подобные обращения (и она не несет за это никакой ответ­ственности, потому что имеет право не отвечать на них по закону), то велика вероятность того, что, не получив ответа, пациент будет обращаться уже во внешние инстанции.

Кста­ти, в данных случаях можно все же направить ответное письмо, указав, что, в соответствии с ч. 1 ст. 11 Федерального закона от 02.05.

2006 No 59­-ФЗ, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направивше­го обращение, или почтовый адрес, по которо­му должен быть направлен ответ, то ответ по существу на обращение не дается, однако лицо, направившее такое обращение, уведомляется об этом. Что касается срока рассмотрения об­ ращений, то, согласно Федеральному закону от 02.05.

2006 No 59­-ФЗ, он составляет 30 дней. С другой стороны, Закон РФ от 07.02.1992 No 2300­1 «О защите прав потребителей» ре­гулирует достаточно большой объем взаимоот­ношений в сфере здравоохранения. И поэтому желательно установить срок рассмотрения пре­тензий на уровне медицинской организации в 10 дней, чтобы соблюсти права потребителя и требования данного закона.

Для эффективной работы с обращениями граждан в медицинской организации следует организовать контроль за соблюдением прав пациентов. Для этого в рамках врачебной комиссии рекомендуем создать соответствую­щую подкомиссию, которая будет заниматься разбором претензий и давать по ним заклю­чения.

По результатам рассмотрения обраще­ния необходимо оформить протокол заседания врачебной комиссии. Такой документ может быть привлечен в качестве дополнительного доказательства, если дело дойдет до судебного разбирательства.

Выписка из протокола должна быть выдана пациенту по его письменному заявлению.

Алгоритм работы с жалобами и претензиями пациентов

Для работы с обращениями граждан можно составить некий универсальный алгоритм:

  • 1) В ходе рассмотрения претензии необхо­димо детально изучить требования паци­ента, медицинскую документацию, точно определить, какая медицинская помощь оказывалась пациенту. Важно помнить, что медицинская документация – это факти­чески единственный источник доказатель­ства по врачебным делам. Поэтому вести ее надо очень внимательно.
  • 2) Необходимо взять объяснительные у со­трудников медицинской организации, общавшихся с пациентом. Конфликтная ситу­ация должна быть по возможности полно отражена в документах.
  • 3) Провести разбор претензии на заседании врачебной комиссии.
  • 4) Составить письменный ответ пациенту на его претензию.
  • 5) Предусмотреть личное общение админи­страции медицинской организации с па­циентом. Открытый диалог в большин­стве случаев способствует разрешению конфликта.

Далее можно говорить об алгоритме рассмо­трения разных типов жалоб. Как показыва­ет практика, наиболее серьезные претензии касаются непосредственно медицинских про­блем, это так называемые «медицинские пре­тензии».

Подробнее…

В данном случае, во­-первых, необходимо оце­нить соответствие оказанной медицинской помощи принятым алгоритмам и методам лечения.

Во­-вторых, нужно проанализировать медицин­скую документацию.

Суды ориентируются исключительно на заключения эксперта; поскольку судьи не являются специалистами в медицине, то их не интересуют медицинские тонкости.

Как показывает сложившаяся практика, какое заклю­чение от эксперта суд получит – на основании такого он и будет выносить решение. В меди­цинской документации должны быть отражены:

  • проведенные исследования и их резуль­таты, что подтверждает полноценность проведенной диагностики;
  • все назначения, этапы лечения, промежу­точные осмотры;
  • информация об информировании пациен­та – подтверждение проведения необходи­мых разъяснений и обсуждения лечения от этапа планирования до рекомендаций по профилактике осложнений.

В­-третьих, необходимо тщательно проанали­зировать действия пациента с точки зрения выполнения им своих обязанностей.

И наконец, надо оценить риски. В данном слу­чае целесообразно к разбору претензии привлекать юриста медицинской организации, который даст соответствующее заключение и оценит возможные юридические послед­ствия и возможную судебную перспективу рассмотрения данной претензии.

Источник: Сборник “ЗАЩИТА ПРАВ ВРАЧЕЙ: ПРАКТИКУМ ПО ТАКТИКЕ” – Союз медицинского сообщества «Национальная медицинская палата».

doclvs.ru

Иногда медицинские работники при исполне­нии своих профессиональных обязанностей бывают подвержены оскорблениям со стороны пациентов, которые нагло и грубо ведут себя, нецензурно выражаются и т.п.

Подробнее…

Внимание! информация на сайте не является медицинским диагнозом, или руководством к действию и предназначена только для ознакомления.

Источник: https://doclvs.ru/medzakon/jaloba.php

Ответ на претензию пациента

Ответы на жалобы пациентов на врачей

Достаточно часто к медицинской организации, оказавшей пациенту медицинские услуги, последний предъявляет обоснованные или необоснованные претензии.

Это может быть вызвано недовольством пациента по поводу качества, сроков, итоговой стоимости оказанных медицинских услуг (и иные причины).

Также обида пациента по поводу каких-либо личностных отношений с врачом или иным персоналом клиники может являться причиной конфликта между пациентом и медицинской организацией.

Однако при поступлении претензии пациента в медицинскую организация, причины и основания конфликта уже второстепенны, для медицинской организации на первый план выходит необходимость рассмотрения и ответа на претензию.

В данной статье будут рассмотрены вопросы, касающиеся ответа на претензию пациента.

Кто рассматривает претензию пациента

Рассмотрением претензий пациентов, связанным с оказанием медицинской помощи, в медицинской организации должны заниматься руководитель медицинской организации и ее врачебная комиссия (п. 4.24. Приказа Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н «Об утверждении порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации»).

Порядок рассмотрения претензии

При поступлении претензии врачебная комиссия рассматривает данную претензию и решает вопрос о ее обоснованности. На основании решения врачебной комиссии руководитель медицинской организации принимает решение об удовлетворении, частичном удовлетворении или отказе в удовлетворении претензии.

Подготовка ответа на претензию пациенту

На основании решения врачебной комиссии, оформленного протоколом, пациенту предоставляется соответствующий ответ, в котором могут быть предложены варианты урегулирования возникших разногласий. Ответ на претензию пациента подписывается руководителем медицинской организации.

Срок рассмотрения претензии

К отношениям между пациентом и медицинской организацией применяется Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП).

Данным законом предусмотрен десятидневный срок для удовлетворения отдельных требований потребителя, таким образом, срок рассмотрения большинства претензий основанных на ЗоЗПП (о некачественном оказании медицинских услуг, об оказании медицинских услуг с недостатками, в том числе существенными, о нарушении права пациента на получение информации о медицинских услугах, о нарушении права на безопасность оказанных услуг, прочее ) должен составлять не более 10 дней (ст. 31 ЗоЗПП).

Данный срок исчисляется с момента получения претензии пациента. В срок ответа на претензию не включается срок доставки письма с ответом почтовой службой.

В соответствии с правилами делопроизводства любую поступающую в организацию корреспонденцию (документацию) целесообразно и необходимо зарегистрировать в журнале учета входящей документации.

Таким образом, медицинская организация также должна зарегистрировать поступившую претензию в соответствующем журнале.

Способы направления ответа

Ответ на претензию пациента может быть вручен пациенту следующим образом:

  • лично в руки;
  • по почте, телеграфу, факсимильной связи;
  • через представителя по доверенности или иному документу.

Риски пациента за предоставление неверной информации в претензии

Пациент в претензии должен указать адрес своего места жительства или иной адрес, по которому должен быть отправлен ответ на претензию. В соответствии с п.1 ст.

20 ГК РФ гражданин, сообщивший кредиторам, а также другим лицам сведения об ином месте своего жительства, несет риск вызванных этим последствий.

Таким образом, в связи с неправильным указанием места жительства, пациент несет неблагоприятные последствия в виде не получении ответа на претензию.

ответа на претензию

Действующее законодательство не регламентирует данный вопрос. Обычно ответ на претензию содержит:

  • ФИО, адрес, контактный телефон пациента;
  • наименование и адрес медицинской организации;
  • наименование документа – «Ответ на претензию».
  • описательная часть (фактические обстоятельства дела): дата получения претензии, суть претензии, требования пациента;
  • мотивировочная часть: обстоятельства, установленные врачебной комиссией; доказательства, на которых основаны выводы врачебной комиссии об этих обстоятельствах; доводы, по которым врачебная комиссия отвергает или соглашается с теми или иными доказательствами;
  • правовое обоснование ответа на претензию;
  • резолютивная часть: полное или частичное удовлетворение претензии пациента, отказ в удовлетворении претензии пациента.
  • варианты урегулирования спора (заключение соглашения об урегулировании претензий, предложение заключить соглашение о проведении процедуры медиации, другое);
  • дата составления претензии, подпись руководителя медицинской организации (главного врача, генерального директора и т.д.);
  • приложение к ответу на претензию: документы, подтверждающие обоснованность ответа на претензию (если имеются).

на рассылку и получай первым самую свежую и актуальную информацию от Факультета Медицинского Права. Отправляя заявку, вы соглашаетесь с условиями обработки и использования персональных данных.

Если ответ на претензию неудовлетворителен или отсутствует

Ответ на претензию пациента бывает удовлетворительным, неудовлетворительным, а может и вовсе отсутствовать.

При таких обстоятельствах пациент может воспользоваться иными досудебными видами защиты прав (предложить обратиться к медиативной процедуре урегулирования спора, обратиться с жалобой в контролирующие органы или общественные организации по защите прав пациентов и прочее), либо сразу подать исковое заявление в суд общей юрисдикции.

Срок исковой давности для обжалования ответа на претензию

Если претензия пациента не удовлетворена или не удовлетворена в необходимом ему объеме, то пациент может «в поиске правды» обратится в суд.

Иной раз пациенты, пропуская срок исковой давности не имеют шансов на то, чтобы их требования подлежали удовлетворению в судебном порядке. Это происходит потому, что общий срок исковой давности составляет 3 года, по качеству оказанных медицинских услуг и вовсе 1 год. Таким образом, в каждом случае срок исковой давности зависит от конкретных требований пациента.

Так, например, правила о сроке исковой давности не распространяются и не применяются на требования о возмещении вреда, причиненного жизни или здоровью гражданина.

Между тем, требование о возмещении вреда, причиненного жизни или здоровью, предъявленное по истечении 3 лет с момента возникновения права на возмещение такого вреда, удовлетворяются только за 3 года, предшествующих предъявлению иска (ст. 208 ГК РФ).

Источник: https://kormed.ru/baza-znaniy/pretenzii-pacientov/pretenzii-patsienta-k-meditsinskoy-organizatsii/otvet-na-pretenziyu-pacienta/

Ответ врача на жалобу пациента

Ответы на жалобы пациентов на врачей

Плеханова : если пациент не получит ответа или получит отписку, его недовольство возрастет. Велик риск, что он обратится в вышестоящие инстанции, надзорные органы, суд.

Эксперт разработала инструкции по составлению ответов на обращения граждан, а также типовые формы ответов.

Они доступны для скачивания подписчикам или журнала «Правовые вопросы в здравоохранении». Ответы на обращения граждан могут иметь разную форму: ответ на предложение может быть дан в форме согласия о принятии предложения, сообщения об его отклонении или передаче на рассмотрение в вышестоящий орган;

ответ на заявление может быть сообщением об удовлетворении требований гражданина или об их отклонении. В случае отказа в удовлетворении требований, изложенных в заявлении, заявителю должны быть сообщены мотивы отказа, а также указан возможный порядок обжалования принятого по заявлению решения;

Не существует четкого образца жалобы на врача в Минздрав, так как это не анкета, где достаточно подставить несколько данных для идентификации. Жалоба – документ, который должен осветить события, поэтому к ней применяются стандартные правила официальной документации.

Обращение должно быть написано деловым языком без использования нецензурной лексики. Сами события должны быть изложены четко, без лишних деталей. Однако при этом необходимо максимально полно раскрыть случившееся. В случае если обращение написано от руки, почерк должен быть удобочитаемым.

Сама жалоба состоит из нескольких условных частей. В шапке документа прописывается орган власти, куда посылается претензия. Под блоком «Кому» сразу идет блок «От кого» с указанием персональных данных заявителя. Обычно достаточно ФИО и контактов, но рекомендуется включать информацию по адресу проживания.

После названия «Жалоба» гражданин должен повторно представиться и изложить суть событий. Ниже должен присутствовать абзац с «требованиями». К примеру, просьба уволить врача за некомпетентность или принять другие меры.

Ответ на обращение – официальный документ, влекущий правовые последствия. Независимо от вида и формы обращения медорганизация обязана его рассмотреть и предоставить заявителю «обоснованный ответ по существу вопросов».

Обязанность медорганизации рассматривать обращения и давать на них ответы вытекает из права гражданина лично обратиться в государственную или муниципальную медицинскую организацию. Такое право гражданина предусматривают Конституция (ст. 33) и Закон № 59-ФЗ (ч. 4 ст. 1).

Если медорганизация не ответит на обращение, ей грозит административная ответственность по статье 5.59 Кодекса РФ об административных правонарушениях. Санкция предусматривает административный штраф в размере от 5000 до 10 000 руб.

Если заявитель не получает ответа на обращение либо его требования не удовлетворены, он вправе обратиться в вышестоящие органы, что приведет к неблагоприятным последствиям для медорганизации.

Одно из таких последствий – внеплановая проверка надзорных органов – подпункт «в» пункта 2 части 2 статьи 10 Закона от 26 декабря 2008 г. № 294-ФЗ. Подобную проверку надзорные органы проводят только по обращениям и заявлениям граждан о нарушении прав потребителей.

В ряде случаев отвечать на обращение не нужно. Такие случаи перечислены в статье 11 Закона № 59-ФЗ.

Медорганизация вправе проигнорировать обращение, если гражданин не указал Ф. И. О. или почтовый адрес, по которому нужно направить ответ (ч. 1 ст. 11). Если текст обращения нечитаем, вы также не обязаны отвечать (ч. 4 ст. 11).

Ответ не требуется, если обращение содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию медорганизации. Верните такое обращение гражданину в течение не более семи дней со дня его регистрации. Гражданина необходимо уведомить о переадресации обращения.

Не отвечайте на обращение, которое содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу руководителя, а также членов его семьи. Вместо ответа вы вправе сообщить гражданину «о недопустимости злоупотребления правом» (ч. 3 ст. 11).

Не нужно отвечать на обращение, если пациент ранее направлял аналогичные обращения и неоднократно получал письменные ответы по существу вопроса. При этом в последнем обращении пациент не привел новых доводов или обстоятельств.

Закон запрещает отвечать на обращение, если ответ по существу вопроса приведет к разглашению сведений, составляющих врачебную тайну. О том, что ответ невозможен, сообщите гражданину, направившему обращение (ч. 6 ст. 11).

Гость, уже успели прочесть в новом номере журнала «Здравоохранение»?

Какие жалобы Министерство здравоохранения не рассмотрит?

По каждой жалобе, направленной в Минздрав, должен прийти ответ с описанием действий, предпринятых для проверки и решения сложившейся ситуации. Отсутствие такого ответа означает, что Министерство здравоохранения не рассмотрело заявление. Отказ в рассмотрении может быть связан с анонимностью претензии.

Анонимными жалобами считаются претензии, в которых не указаны ФИО и контакты заявителя. Также под это описание попадают документы, где ФИО и контакты написаны неразборчивым почерком. Обратите внимание, что ФИО заявителя и его контакты будут проверяться. В случае, если указанного человека не существует, жалоба признается анонимной и не подлежит рассмотрению.

Еще одной причиной отсутствия ответа от Минздрава может стать неразборчивый почерк заявления, если оно написано от руки. Либо же присутствие нецензурной лексики. Не рассматриваются письма, в приложении к которым идут файлы рекламного характера.

Рассмотрением претензий пациентов, связанным с оказанием медицинской помощи, в медицинской организации должны заниматься руководитель медицинской организации и ее врачебная комиссия (п. 4.24. Приказа Минздравсоцразвития России от 05.05.

Юрист расскажет
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: