Ответ на претензию покупателю юридическому лицу возврат товара образец

Содержание
  1. Ответ на претензию о защите прав потребителей — Эльба
  2. Принцип работы с претензией потребителя: удовлетворить требование по закону, а не составить ответ по образцу из интернета
  3. Заявление о возврате неподошедшего товара
  4. Заявление о возврате денег за некачественный товар, о скидке, возмещении расходов на ремонт, компенсации убытков
  5. Заявление о замене некачественного товара на новый 
  6. Заявление о ремонте товара
  7. Заявление о возврате предоплаты за непереданный товар 
  8. Заявление о возврате денег за некачественную услугу, скидке или возмещении расходов
  9. Заявление о повторном оказании услуги, проведении работ или устранении недостатков работы
  10. Заявление о неустойке
  11. Заявление о компенсации морального вреда
  12. Исковое заявление и определение суда
  13. Возврат товара юридическим лицом юридическому лицу, надлежащего и ненадлежащего качества: правила и порядок возврата
  14. Особенности заключения договора купли-продажи между организациями
  15. Правила возврата товара между юрлицами
  16. Возврат товара надлежащего качества
  17. Возврат некачественного товара
  18. Сроки возврата товара
  19. Порядок возврата денег за товар между юридическими лицами
  20. Шаг 1. Осмотр товара при приемке и составление акта о выявленных недостатках
  21. Ответ на претензию покупателя по качеству товара: образец, пример возврата некачественной поставки
  22. Общие положения
  23. Что делать, если от покупателя поступила претензия о некачественной поставке?
  24. Сроки для направления ответного письма
  25. Как отвечать на требования о возврате?
  26. Заполняем образец
  27. Судебный порядок
  28. Пример из практики
  29. Заключение
  30. Образец и правила оформления ответа на претензию покупателя по качеству товара или услуг
  31. Зачем отвечать на претензию
  32. Кто должен отвечать
  33. Требования к оформлению
  34. Соглашаться ли с обвинениями
  35. Вступительная часть
  36. Описательная часть
  37. Результативная часть
  38. Заключительная часть
  39. Возврат товара между юридическими лицами: порядок, основания, документация
  40. Правила возврата товара надлежащего качества между юридическими лицами
  41. Причины и условия возврата товара
  42. Как обосновать возврат
  43. Образец письма о возврате товара юридическому лицу
  44. Сроки возврата продукции и денег
  45. Какие документы нужно приложить

Ответ на претензию о защите прав потребителей — Эльба

Ответ на претензию покупателю юридическому лицу возврат товара образец

Если предприниматель работает с потребителями, рано или поздно он получает письменную претензию.

Потребитель — это человек, который купил товар или заказал услугу для бытовых или семейных нужд, но не для бизнеса. У таких клиентов особая защита по Закону о правах потребителей.

С претензиями и заявлениями потребителей надо обязательно разбираться и реагировать, как положено по закону. Иначе есть вероятность, что человек пойдёт в суд.

Тогда предприниматель заплатит значительно больше денег, чем мог бы при мирном решении спора. 

О выплатах, административных штрафах, штрафе за отказ удовлетворить претензию и даже тюремном сроке мы подробно рассказали в статье об ответственности за нарушение прав потребителей. А в этом материале мы собрали частые претензии и к каждой составили план действий.

Принцип работы с претензией потребителя: удовлетворить требование по закону, а не составить ответ по образцу из интернета

Когда человек приносит в магазин претензию, он считает, что его права ущемили и что-то требует от продавца. Кожаный рюкзак не держит форму — теперь покупатель хочет деньги назад и компенсацию морального вреда. 

К каждому требованию потребителя есть обязанность продавца и срок исполнения по закону. Отсюда алгоритм действий: разобраться с сутью претензии, проверить товар, удовлетворить требование в срок и оставить себе доказательство, что потребитель получил положенное. Ну, или письменно отказать со ссылкой на нормативку, если автор совершенно точно неправ.

В письменном ответе главное содержание, а не шапка, структура или исходящий номер документа. 

Лучше написать просто и доброжелательно, чтобы клиент понял причину отказа. Желательно со ссылками на закон — так человек сможет проверить правомерность отказа.

Например, вы просите покупателя принести рюкзак на экспертизу в течение двух дней, потому что так нужно по закону. Может, предлагаете альтернативу: вернуть рюкзак и выбрать другой из новой партии.

Или отказываете в возврате, так как на изделие истекла гарантия производителя.

Любой письменный ответ вручают клиенту под подпись на своём экземпляре. Или отправляют письмо с описью вложения, а почтовую квитанцию оставляют себе.  

Потребители называют претензию по-разному: заявление, требование, жалоба. Она  может вообще никак не называться. Главное — суть. 

Статья о потребительском экстремизме

Заявление о возврате неподошедшего товара

Суть: покупатель принёс неподошедшую одежду, обувь или набор посуды. На возврат в обычном магазине у него есть 14 дней, в интернете — 7 дней. В каких случаях продавец обязан забрать покупку и вернуть деньги, а когда нет, мы исчерпывающе рассказали в статье о возврате качественного товара.

Срок ответа: в обычном магазине продавец возвращает деньги в течение трёх дней с момента обращения покупателя. При покупке через интернет — в срок десять дней — ст. 25 и 26.1 Закона.

Что делать: если товар возвратный и продавец согласен вернуть оплату, можно не писать ответ. Достаточно сохранить заявление покупателя, акт возврата вещи и чек возврата денег. 

Статья о правилах продаж для интернет-магазина

Заявление о возврате денег за некачественный товар, о скидке, возмещении расходов на ремонт, компенсации убытков

Суть: покупатель говорит, что товар бракованный. Требует вернуть деньги, уменьшить цену или оплатить ремонт. А если из-за поломки он потратил деньги, просит возместить убытки. Все вопросы по обязанностям магазина разобраны в статье о возврате некачественного товара.

Срок ответа: разобраться с возвратом денег надо за десять дней с момента получения претензии — ст. 22 Закона. В это же время провести экспертизу дефекта.

Что делать: когда возвращают деньги, сохраняют заявление, заключение эксперта (если было), чеки на ремонт, акт возврата вещи и чек возврата денег. 

Статья о претензии поставщику за поставку некачественного товара

Заявление о замене некачественного товара на новый 

Суть: в товаре брак. Покупатель готов оставить деньги магазину, но поменять вещь на новую. Правила обмена читайте в статье о возврате некачественного товара.

Срок ответа: общее правило — товар меняют в течение семи дней с момента заявления покупателя. Если нужна экспертиза качества — до 20 дней. Когда товара нет в наличии и надо ждать поставки — до месяца, а на Крайнем Севере — до очередной доставки. Сроки написаны в ст. 21 Закона.

Что делать: при обмене сохраняют заявление, акт обмена и чеки, если был пересчёт цены.

Заявление о ремонте товара

Суть: в товаре брак, человек требует ремонт по гарантии. О порядке ремонта мы говорили в статье о возврате некачественного товара.

Срок ответа: о сроке ремонта договариваются в отдельном соглашении или покупатель сам указывает его в заявлении. Предельный срок — 45 дней, включая время на экспертизу поломки — ст. 20 Закона.

Что делать: если гарантия действует, дефект заводской и ремонт сделали, себе оставляют заявление покупателя и акт выдачи товара. 

Потребителю выдают его экземпляр акта с информацией: о дате обращения, дате передачи товара на ремонт, описанием недостатков, заменённых деталях, проведённых работах и дате выдачи товара.

Заявление о возврате предоплаты за непереданный товар 

Суть: покупатель ждал товар по предоплате, но магазин не доставил в обещанный срок. Клиент вправе просить деньги назад, а ещё убытки и пени 0,5 % от предоплаты за каждый день просрочки. Убытками могут быть переплата за срочный заказ в другом магазине, расходы на такси. Это правила из ст. 23.1 Закона.

Срок ответа: предоплату, пени и убытки возвращают в течение десяти дней с даты заявления клиента. 

Что делать: покупателю отказывают в возврате, если он сам виноват в просрочке. Например, не открыл дверь курьеру, хотя тот заранее звонил. Об отказе сообщают письменно. Если деньги возвращают, хранят заявление, чек на возврат и чеки, подтверждающие убытки.

Заявление о возврате денег за некачественную услугу, скидке или возмещении расходов

Суть: заказчик недоволен качеством услуги или работы исполнителя. Просит назад оплату, уменьшение цены или компенсацию услуг другого исполнителя. Как разбираться и действовать, посмотрите в статье о претензиях по некачественным услугам и работам.

Срок ответа: деньги возвращают в течение десяти дней с даты обращения заказчика по ст. 31 Закона.

Что делать: если исполнитель согласен на возврат, себе он оставляет заявление, чек возврата, акт возврата результата работ, чеки на ремонт — зависит от ситуации. Когда делали экспертизу качества, заключение тоже хранят. 

Заявление о повторном оказании услуги, проведении работ или устранении недостатков работы

Суть: потребитель считает, что услуга оказана некачественно. Но готов на исправление со стороны исполнителя. Что обязан исполнитель посмотрите в статье о претензиях по некачественным услугам и работам.

Срок ответа: срок ремонта или повторения услуги потребитель указывает в заявлении. Или его записывают в соглашение — ст. 30 Закона. За это время делают экспертизу, если она к месту.

Что делать: после ремонта сохраняют заявление и акты приёмки с подписью заказчика и отметкой, что теперь претензий нет.

Заявление о неустойке

Суть: вы долго спорили с клиентом о качестве товара или услуги. Из-за этого нарушили сроки возврата денег, ремонта или чего-то еще по закону. За это клиенту полагается пени 1 % от цены товара за каждый день просрочки или 3 % от цены работы. Но не больше цены товара. Подробности прописаны в ст. 23 и 28 Закона.

Срок ответа: чем раньше заплатите пени, тем лучше, ведь сумма растёт каждый день.

Что делать: с контактным клиентом можно договориться о снижении компенсации. Если не получилось, платите пени и оставляете заявление. 

Заявление о компенсации морального вреда

Суть: покупатель обжёгся кофе, недоволен цветом волос после окрашивания, у него сорвалась прогулка из-за мозолящих туфель. Человек требует компенсировать нравственные страдания. Так можно по ст. 15 Закона.

Срок ответа: законом не установлен. О сумме компенсации и сроке перевода денег стороны договариваются.

Что делать: так сложилось, что обычно требуют завышенную компенсацию морального вреда. Вдруг повезёт. Советуем поступать так: если действительно виноваты и неправы, предложите небольшую компенсацию или скидку на товар. О выплате денег заключите соглашение. 

Исковое заявление и определение суда

Суть: вам пришёл конверт с адресом суда. Внутри — исковое заявление с описанием вашего с клиентом спора и документ под названием «Определение о принятии искового заявления к производству» с подписью судьи. В определении или отдельной судебной повестке написана дата предварительного судебного заседания.

Что делать: искать юриста — потребитель подал на вас в суд. Важно поторопиться. Юристу потребуется время на знакомство с материалами дела и подготовкой отзыва на иск. Мы немного рассказывали, как выбрать юриста в статье 5 мифов о юристах. Но очень надеемся, что судебный спор — это не ваш случай.

Статья актуальна на 19.09.2021

Источник: https://e-kontur.ru/enquiry/1386/answer_claim

Возврат товара юридическим лицом юридическому лицу, надлежащего и ненадлежащего качества: правила и порядок возврата

Ответ на претензию покупателю юридическому лицу возврат товара образец

При заключении договора купли-продажи или поставки между юридическим лицами не применяются положения Закона о защите прав потребителей, поскольку он работает только по сделкам граждан, совершаемым для личных нужд. Если организация-покупатель решила вернуть некачественный товар, то ей следует руководствоваться нормами ГК РФ.

В статье рассмотрим особенности заключения договора купли-продажи между организациями, возможен ли возврат товара надлежащего или ненадлежащего качества между юридическими лицами, каков порядок возврата денег за товар и что делать, если отказали в возврате.

Особенности заключения договора купли-продажи между организациями

Порядок заключения договора купли-продажи между юридическими лицами регламентируется главой 30 ГК РФ.

В соответствии со статьей 469 ГК РФ продавец обязан передать покупателю качественный товар. Условия о качестве согласовываются в договоре путем включения отдельных положений. Если стороны заранее их не согласовали, то продавец должен передать клиенту продукцию в состоянии, пригодном для планируемых целей использования.

Следует знать! Требования о качестве товара могут быть предусмотрены специальным законом или иным нормативным документом. В этом случае продавец обязан руководствоваться данными правилами независимо от того, согласованы они сторонами в договоре или нет.

Правила возврата товара между юрлицами

Возможность возврата товара обычно определяется договором, заключенным между организациями. Если стороны не согласовали специальный порядок расторжения сделки, то применяются нормы ГК РФ.

Возврат товара надлежащего качества

В отличие от Закона о защите прав потребителей, применяемого к сделкам, совершаемым гражданами для бытовых целей, ГК РФ не предусматривает для юридических лиц право вернуть качественный товар. Это возможно лишь в том случае, когда стороны включили специальное условие в договор.

Важно! Частью 1 статьи 454 ГК РФ установлена прямая обязанность покупателя принять и оплатить товар, если он полностью соответствует условиям договора. В случае отказа от своих обязательств клиент рискует получить претензию от продавца. Кроме того, договором может быть предусмотрена уплата неустойки для просрочки приемки товара.

Пример из судебной практики 1. ООО «Дизель-ТС» приобрело у ООО «Промышленная вентиляция» вентилятор, виброизолятор и воздухоотвод. Покупатель полностью оплатил товар, после чего продавец поставил его и произвел монтаж.

В процессе проверки работоспособности оборудования выяснилось, что оно не обеспечивает вентиляцию помещения. В связи с этим ООО «Дизель-ТС» направило в адрес продавца претензию с требованием вернуть деньги за некачественный товар.

ООО «Промышленная вентиляция» отказалось удовлетворять претензию, поэтому покупатель был вынужден обратиться в суд за защитой своих интересов.

В процессе рассмотрения дела судья установил, что стороны совершили сделку купли-продажи без договора. Поставка вентиляционного оборудования осуществлена на основании обращения покупателя. Истец не представил доказательства того, что стороны согласовали условия по качеству товара.

В материалы дела предоставлялось заключение эксперта, из выводов которого не следует, что вентиляционное оборудование было некачественным. В связи с этим суд отказал ООО «Дизель-ТС» в удовлетворении иска (Постановление Арбитражного суда Волго-Вятского округа от 29.03.2021 года № Ф01-985/20210).

Возврат некачественного товара

С некачественным товаром вопрос решается гораздо легче, поскольку закон прямо предусматривает возможность его замены и возврата.

Так, в соответствии со статьями 475, 518 ГК РФ покупатель, который получил от продавца некачественную продукцию, вправе потребовать:

  • соразмерного снижения стоимости;
  • устранения недостатков за счет продавца в разумный срок;
  • возмещения расходов, понесенных в связи с исправлением дефектов товара.

Также покупатель может попросить о замене товара на аналогичный с надлежащим качеством.

Если у продукции имеются существенные недостатки, покупатель вправе:

  • отказаться от сделки и потребовать возврата денежных средств;
  • потребовать замены товара.

Дополнительно с продавца можно потребовать уплаты неустойки за неисполнение условий договора.

Пример из судебной практики 2. ООО «НПП «Марат» приобрело у ООО «Воткинский ремонтный завод» муфельную печь по договору поставки.

По условиям договора продавец гарантировал, что при соблюдении покупателем температурных режимов эксплуатации по ГОСТу 977-88 сохраняется гарантия на скрытые дефекты.

После приемки товара выяснилось, что общество передало покупателю товар ненадлежащего качества, в связи с чем от обратился к продавцу с претензией.

Претензия не была исполнена, поэтому ООО «НПП Марат» обратилось в суд с исковым заявлением о возврате денег за товар. При рассмотрении дела была проведена судебная экспертиза, по результатам которой выяснилось, что муфельная печь имеет дефект в виде прожога нижней части и трещины на материале.

Причиной недостатка является неравномерная толщина стенки изделия. Дефект носит скрытый характер и не может быть выявлен при обычной приемке товара. В связи с тем, что вина продавца была установлена, требования истца были удовлетворены (Постановление Арбитражного суда Волго-Вятского округа от 28.06.

2021 года № Ф01-2749/2021).

Сроки возврата товара

Недостатки могут быть выявлены при приемке или впоследствии в процессе эксплуатации. В соответствии со статьей 477 ГК РФ срок возврата составляет 2 года, если иной период не установлен договором. Также за расторжением договора можно обратиться в течение срока годности продукции.

После обращения покупателя к продавцу он должен произвести возврат товара в течение срока, который указан в договоре купли-продажи или поставки. Если стороны его не определили, то возврат осуществляется в течение 30 дней.

После того, как продавец согласился с претензией покупателя, он обязан вернуть деньги в течение 10 дней. Иной срок может быть определен договором.

Порядок возврата денег за товар между юридическими лицами

Обычно возврат товара между юридическими лицами осуществляется на основании процедуры, прописанной в договоре. Стороны должны соблюсти претензионный порядок и попытаться решить конфликт мирным путем.

Рассмотрим пошаговую инструкцию, которой необходимо придерживаться покупателю.

Шаг 1. Осмотр товара при приемке и составление акта о выявленных недостатках

Источник: https://glavny-yurist.ru/vozvrat-tovara-mezhdu-juridicheskimi-licami.html

Ответ на претензию покупателя по качеству товара: образец, пример возврата некачественной поставки

Ответ на претензию покупателю юридическому лицу возврат товара образец

/ Претензии / Как продавцу избежать финансовых потерь: образец ответа на претензию покупателя по качеству товара

Сталкиваясь с недобросовестными покупателями, которые злоупотребляют правами, предоставляемые им законодательством о защите прав потребителей, продавец вынужден действовать грамотно, чтобы не понести финансовые потери.

Ответ на претензию сам по себе он не предоставит стопроцентную защиту, но грамотно встроенный в комплекс мероприятий по работе с покупателями, этот документ позволяет организациям предупредить риски, исходящие от потребителей.

Общие положения

Потребитель может написать претензию по качеству товара в следующих случаях:

  • Покупка не подошла по цвету, габаритам или другим характеристикам;
  • Приобретенная вещь имеет дефекты, выполнена некачественно;
  • Действия продавца нарушают действующие положения права, защищающие права потребителей.

В первом случае рекомендуется писать заявление. Законодательство допускает возврат денег или обмен на аналогичный товар в течение 7 и 14 дней соответственно. При этом товар должен быть:

  • Не использованным;
  • К нему возвращается коробка и комплектующие, вместе с технической документацией;
  • Все это должно быть целым, не испорченным, битым, порванным и т.п.

На практике покупатели путают нормы права или игнорируют их положения, обращаются к продавцу с требованием вернуть деньги:

  • По прошествии указанных сроков;
  • Предъявляя товар, на котором следы механических повреждений;
  • Характер следов, потертостей на покупке указывает, что ею пользовались, вследствие чего она приобрела не товарный вид.

При этом покупатель обращается не с заявлением, а с претензией. Несмотря на то что оба документа могут быть идентичны по содержанию, разница между ними принципиальная именно по срокам реагирования.

На заявление продавец может реагировать дольше. И если дело дойдет до суда, ответчик сможет аргументировать, что претензий к нему не поступало, а было заявление, на которое он отвечал в соответствие с действующим законодательством. Подробнее об этом, ниже.

Что делать, если от покупателя поступила претензия о некачественной поставке?

Данный документ может прийти двумя способами:

  • Заявитель лично принес и подал ее уполномоченному лицу организации (магазина, торговой точки и т.п.);
  • Почтовым рекомендованным отправлением.

В первом случае персонал столкнется лицом к лицу с заявителем. Первое, что нужно, – это понять справедливость негодования со стороны потребителя.

Реклама, работа продавца, который чрезмерно возвышал достоинство товара, красивая упаковка и многообещающие характеристики, – все это создало у потребителя образ товара, который все может (в пределах своего назначения) и никогда не ломается, подходит под его интерьер.

Реальность его возвращает на землю, он обнаруживает недостатки товара, которые вызывают у него желание вернуть деньги. Ситуация усугубляется, если в покупке обнаружен дефект.

Второе – требуется правильная линия поведения от продавца в таких случаях. За пределами магазина он такой же потребитель, и его не обрадует некачественный товар, в котором обнаружен дефект.

Конструктивный, доброжелательный разговор поможет найти правильное решение и найти выход из сложившейся ситуации, не прибегая к суду.

Демонстративная лояльность к потребителю в таких случаях:

  1. Снижает риск обращения заявителя к юридической защите.
  2. Уменьшает требования пострадавшей стороны.
  3. Предупреждает финансовые потери.

Наличие формальных нарушений при общении и переписке с покупателем может заинтересовать юристов, которые возьмутся за это дело. Результат – по решению суда придется не только возвращать стоимость товара, но и оплачивать неустойку, судебные издержки, услуги адвоката и моральный ущерб.

Алгоритм действий на полученную претензию следующий:

  1. Ознакомится с документов, рассмотреть способ документирования самого факта его направления.
  2. Убедится в обоснованности требований.
  3. При наличии вины со стороны продавца, рассмотреть все способы урегулирования конфликта (удовлетворить требования, отказать в них, найти компромиссное решение) и их последствия.
  4. Соблюдая сроки, указанные в законе о защите прав потребителей, принять решение и отправить ответ заявителю.

Принимая претензию, необходимо проанализировать, есть ли у покупателя документальные подтверждения, что он направил документ продавцу. К ним относятся:

  1. Роспись ответственного лица на втором экземпляре документа с датой его получения.
  2. Чек, опись вложения, извещение о получении, которые выдает почтовое отделение.

Отсутствие таких подтверждений дает магазину больше времени для реагирования. При необходимости можно идти на хитрость и не признавать факт получения претензии.

Рассмотрев документ, необходимо уяснить обстоятельства и суть требований. Претензия покупателя может не удовлетворяться, если:

  • Сроки для возврата денег, обмена товара прошли;
  • Покупка эксплуатировалась ненадлежащим образом, что привело к неисправности устройства, испорченному продукту и т.п.;
  • Истек гарантийный срок.

Потребителю отказывают и в других случаях, если его требования не обоснованы и выходят за рамки действующего законодательства. Но, если претензия подана обосновано, на лицо наличие вины со стороны продавца, конфликт необходимо урегулировать в отведенные законом сроки. Подробнее об этом, ниже.

Сроки для направления ответного письма

Законодатель не определяет точных сроков для ответа на претензию, однако ограничивает продавца в реагировании на предъявленные требования. Ему отводится:

  • 7 дней – для выполнения требования о замене товара;
  • 10 дней – для возврата стоимости покупки.

Следовательно, и ответ на обращение о поставке некачественного товара должен быть не позже этих сроков. По сути, само письмо на обращение покупателя, в котором продавец соглашается с его требованиями, отказывает ему или соглашается на компромисс, и будет являться таким реагированием.

Если в ответ на обращение потребителю будет отказано, а суд признает его правоту, магазин будет обязан выплатить неустойку за каждый день невыполненного требования.

При замене товара указанный срок может увеличиться до 20 дней в том случае, если требуется проверить качество покупки. Однако магазин обязан:

  1. В течение 3 дней предоставить заявителю аналогичный товар для временного пользования.
  2. Осуществить его доставку покупателю за свой счет.

Замена покупки проводится обязательно при соблюдении двух условий:

  1. Товар, вокруг которого произошел спор, относится к категории имущества длительного пользования.
  2. Для проверки обстоятельств претензии необходимо больше 7 дней.

В соответствие с законом к товарам длительно пользования относятся:

  • Мототехника, включая мотоциклы и автомобили, суда и прицепы;
  • Бытовая техника и мебель;
  • Оружие (гражданское и служебное).

Это означает, что если покупатель обратился с претензией о выявленном дефекте у мультиварки, а на проверку требуется 15-20 дней, продавец обязан в течение 3 дней:

  • Предоставить для временного пользования другую мультиварку;
  • Найти компромиссное решение, например, уплатить компенсацию в оговоренной сумме.

Пропуск указанных сроков грозит начислением неустойки в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.

Как отвечать на требования о возврате?

Рассматриваемый документ необходимо встраивать в комплекс мероприятий, которые направлены на разрешение конфликта. Ответ на письмо о возврате товара надлежащего качества – это результат уже проведенных мероприятий, которым:

  • Удовлетворяется требование покупателя;
  • Информируют о предстоящих действиях, которые запланированы продавцом в рамках реагирования на полученную от потребителя жалобу.

Подготавливая его, необходимо учитывать, что ответ на претензию может:

  1. Использоваться заявителем в качестве документального доказательства о нарушении продавцом законодательства по защите прав потребителей.
  2. Побудить покупателя обратиться за правовой помощью к юристам.
  3. Готовиться некомпетентным лицом (например, из числа персонала магазина), что усугубит положение организации, повысит риск финансовых потерь.

Поэтому необходимо:

  1. Внимательно отнестись к составлению этого документа.
  2. Доверить работу над ним штатному юристу, подготовленному сотруднику или отдать на аутсорсинг юридическим компаниям.

Заполняем образец

Какой-то обязательной формы документ не имеет, как и не предусмотрено законодателем его четкой структуры. При составлении ответа на претензию по качеству товара необходимо придерживаться требований ведения деловой переписки. В письменном ответе покупателю должны быть следующие пункты:

  1. Фамилия, имя и отчество заявителя, его адрес проживания, контактный телефон – информация берется из обращения.
  2. Юридическое название организации, в которой рассматривалось обращение, ее адрес и контактные телефоны.
  3. Название письма, например, ответ на письмо о выявленном дефекте микроволновки от 12 февраля 2021 года.
  4. Где, когда и кем рассматривалась претензия.
  5. К каким выводам пришли ответственные лица при проверке обстоятельств, изложенных в обращении – эта часть должна быть тщательно мотивирована и аргументирована.
  6. Результаты экспертизы, если она проводилась со ссылкой на акт специалиста.
  7. Ссылки на действующее законодательство, которое регламентирует защиту прав потребителей.
  8. Список прилагаемых документов.
  9. Дата и подпись руководителя организации или лица, уполномоченного это сделать.

При назначении экспертизы обязательно нужно приглашать заявителя, если он в претензии указал это требование. Игнорирование приведет к тому, что результаты работы специалиста на законном основании будут подданы сомнению.

При грамотном реагировании на претензию по качеству товара, составление ответа на нее не вызовет трудностей.

Скачать образец документа можно здесь

Судебный порядок

Итак, в досудебном порядке разрешить конфликт не удалось, и спор перешел в зал судебного заседания. Иск, как правило, подает покупатель, призывая магазин к ответу. Он является материально пострадавшей стороной (как он считает).

Продавец не удовлетворяет его требования, другие органы, такие как Антимонопольный комитет, управление местной администрации по защите прав потребителей и другие структуры дали на его заявления шаблонный ответ, не обязали обидчика устранить нарушения. Остается только суд.

Продавцу нужно учитывать, что судья:

  • Принимает решение на основе действующих законов и руководствуясь внутренними убеждениями – последнее имеет существенное значение;
  • Сам является потребителем, психологически он на стороне истца.

Поэтому ответчик просто обязан быть педантом, предоставляя на каждый довод и аргумент истца документальные доказательства своей правоты.

Свидетельские показания работников магазина с высокой вероятностью поддаются сомнению. Судьи считают их лицами заинтересованными, подобные доказательства имеют небольшой вес либо игнорируются.

Задача продавца – использовать в свою пользу каждый документ, который оформлялся в споре с покупателем. Это относится и к ответу на претензию. Она должна готовиться так, будто магазин уже составляет возражение на исковое заявление.

Пример из практики

Столичный районный суд рассмотрел иск гражданки к магазину бытовых приборов, которая требовала:

  1. Вернуть стоимость покупки в размере 45 т.р.
  2. Выплатить неустойку в размере 8 т.р.
  3. Возместить моральный ущерб в размере 12 т.р.
  4. Компенсировать судебные издержки и расходы на копии документов в размере 3,5 т.р.

В обосновании требований истица указала, что приобрела ноутбук в магазине 12 сентября 2021 года. Гарантия на устройство предоставлена на срок в 3 года. В январе 2021 года ноутбук перестал работать. Она обратилась к продавцу с требованием заменить техническое устройство или вернуть деньги. Магазин отказал в удовлетворении требований и спор вынесен на рассмотрение суда.

Ответчик свою вину не признал, в возражении на иск указал следующее:

  1. Первичный осмотр предъявленного технического устройства показал механические повреждения, которые могли стать следствием падения ноутбука.
  2. Ответ на претензию был составлен в день ее получения, в нем магазин указал на характерные признаки механических повреждений.
  3. Дальнейшая экспертиза показала, что ноутбук действительно подвергался ударному воздействию, а также на него установлено нелицензионное программное обеспечение. По мнению специалиста, эти факторы стали решающими и привели к поломке товара.

В рассмотренном примере главная ошибка заявителя – отсутствие веских доказательств. На суде истица не могла подтвердить, что устанавливала лицензионное программное обеспечение, соответствующих договоров на оказание услуг представлено не было. Механические повреждения никак объяснить не могла. Суд отклонил исковые требования в полном объеме.

Заключение

Несмотря на то что образец письма на претензию по поставке товара можно скачать бесплатно, нужно понимать роль и место этого документа в разрешении конфликта между продавцом и покупателем. Формальный подход, игнорирование помощи специалистов в сфере права – все это может привести к неоправданным финансовым потерям, которые в 2-3 раза превосходят стоимость проданного товара.

(Проголосуй первым!)
Загрузка…

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!

  • Из-за постоянных изменений в законах информация часто устаревает;
  • Общая информация не гарантирует успешное решение возникших проблем.

В связи с этим для вас работают БЕСПЛАТНЫЕ юристы-правоведы.
Горячая линия по Москве: 8 (495) 131-95-79.

Автор статьи

Нежданных Анастасия Анатольевна

Представитель в сфере защиты прав потребителей. Более 6 лет практики в спорах, связанных с возвратом товаров, написанием жалоб в Роспотребнадзор и получением компенсаций за оказанные услуги.

автора:

Источник: https://info-potrebitel.ru/obrazets-otveta-na-pretenziyu-pokupatelya-po-kachestvu-tovara.html

Образец и правила оформления ответа на претензию покупателя по качеству товара или услуг

Ответ на претензию покупателю юридическому лицу возврат товара образец

Вряд ли найдется хотя бы один субъект предпринимательской деятельности, ни разу не столкнувшийся с претензиями со стороны клиентов. Конфликтных ситуаций не избежать, но подготовится и быть во всеоружии вполне возможно.

Если крикливого клиента легко переубедит опытный администратор, то отвечать на письменное обращение следует грамотно, ссылаясь на закон.

Заготовленный образец ответа на претензию должен быть каждого субъекта предпринимательской деятельности: и у крупной торговой сети, и у частного лица, предоставляющего услуги или реализующего товар.

Красиво написанный ответ – это не только деловой этикет, но и репутация фирмы.

Зачем отвечать на претензию

Вы можете столкнуться с ситуацией абсолютно необоснованного обвинения, не подтвержденного и составленного на эмоциях. Стоит ли отвечать на подобное обращение? Однозначно, стоит.

Таким образом, вы покажете клиенту, что вам не безразлична его проблема, что вы приняли во внимание его замечания, разобрались в ситуации.

Это поможет избежать ненужных судебных разбирательств, и продемонстрирует потребителю ваше намерение о продолжении сотрудничества.

Ответ на претензию покупателя может стать важным аргументом при судебном разбирательстве.

Кто должен отвечать

В крупных торговых сетях существуют юридические отделы, занимающиеся разрешением конфликтных ситуаций по всем направлениям деятельности предприятия. Если предпринимательскую деятельность осуществляет физическое лицо, этим вопросом он будет заниматься самостоятельно или с привлечением юриста.

Подготовить ответ на претензию потребителя может рядовой сотрудник, а заверить начальник юридического отдела или исполнительный директор. Так клиент убедится, что его проблемой занимались «на самом верху», а изложенная информация будет звучать намного убедительнее.

Требования к оформлению

Как правильно ответить на претензию покупателя? ответного письма зависит от конкретной ситуации. Есть общие требования, предъявляемые к оформлению подобных документов.

«Важно не только содержание, но и форма», – гласит восточная мудрость.  Это касается и составления  ответа на досудебную претензию по качеству услуг или товаров. Лучше распечатать письмо, используя фирменный бланк.

Это продемонстрирует ваше уважительное отношение.  Если подобного бланка нет, можно написать ответ на стандартном листе белой бумаги.

Обязательно обозначьте адресата, лучше обратиться к нему по имени отчеству, а также автора послания.

Не тяните с ответом. По закону вы должны подготовить ответ в течение 10 – 30 дней с момента получения претензии.

Еще одним требованием к форме является обязательное заверение подписью лица, его составившего. Лучше всего, если в ответе будет подпись руководителя. Если такой возможности нет, письмо подписывает руководитель структурного отдела, которому адресована претензия.

Заверять печатью  подпись не обязательно. С 2010 года субъектам предпринимательской деятельности разрешено исключить печати из документооборота. Исходящий номер, под которым письмо зарегистрировано в журнале корреспонденции, стоит обозначить. Это придаст переписке официальности.

Соглашаться ли с обвинениями

Не обязательно факты, изложенные в претензии, соответствуют действительности. Но отказ предпринимателя в удовлетворении незаконных требований должен быть обоснован.

Составляя ответ на необоснованную претензию, формулируйте мысли четко, сухо. Хорошо привести нормы действующего законодательства, подтверждающие вашу правоту.

Помните, любой ваш ответ может быть использован в суде в качестве доказательственной базы. Поэтому составьте его так, чтобы он не выходил за рамки закона.

Не существует законодательно утвержденного образца ответа на претензию по качеству товара . Пишется он в свободном стиле,  с учетом конкретной ситуации, используя правила общего делопроизводства.

Вступительная часть

Если есть фирменный бланк – отлично. Если нет, сверху указываются данные ответчика:

  • Наименование субъекта предпринимательской деятельности;
  • Его местонахождение;
  • Банковские реквизиты.

После этого указывается информация о заявителе:

  • ФИО (если обращение от частного лица);
  • Должность, фамилия инициалы, наименование предприятия (для юридических лиц);
  • Фактическое местонахождение или местожительства.

После чего указывается исходящий номер письма и дата его подготовки.

Скачать (otvet-na-pretenziyu-pokupately.doc, 28KB)

Описательная часть

Это основное поле ответа на досудебную претензию, заполнять его следует детально, приводя аргументы в свою пользу.

Следует уточнить дату, когда обращение было получено, кратко изложить суть жалобы, если заявляются суммы ущерба – обозначить их цифрами и прописью. Если жалоба подается в отношении действующего договора, указать его реквизиты (номер и дату).

Далее вы излагаете свое видение ситуации, обязательно указывая пункты договора и нормы законодательства. Если в заявлении указано несколько пунктов, ответ пишется по каждому из них.

Результативная часть

После изложения доводов, подводится итог. Достаточно нескольких предложений о том, что:

  • Вы согласны с претензией (полностью или в какой-то части), приносите свои извинения;
  • Отказываете в удовлетворении требований, изложенных в обращении.

Заключительная часть

Ответ на претензию покупателя обязательно заверяется подписью руководящего работника, с указанием его должности, фамилии, инициалов.

Чтобы проще сориентироваться, можно воспользоваться готовым примером письма. Конечно, изложенные факты будут отличаться, но стиль и форму документа можно позаимствовать.

ПРИМЕР:

Открытое акционерное общество «Электрокод»

Адрес: 150030 город Ярославль,пр. Авиаторов, д.67 , офис 352 ИНН 880002101025 КПП 680203002

Исх. №154 от 15 апреля 2021г.

Кострыкину  Л.П.

город Ярославль

ул.Дружбы,15

Ответ на претензию

5 апреля 2021 года нами было получено ваше обращение с требованием возместить стоимость приобретенного изделия ненадлежащего качества в сумме 12 000 (двенадцать тысяч) рублей.

Ваше обращение было тщательно изучено,  по результатам рассмотрения готовы уведомить Вас о том, что:

В соответствии с пунктом 5 статьи 18 федерального закона  «О защите прав потребителей», клиент вправе требовать возмещения стоимости некачественного изделия. Продавец принимает изделие и проводит в случае необходимости проверку его качества.

До получения результатов проверки продавец не обязан удовлетворять требований покупателя о возмещении потраченной суммы, так как отсутствуют доказательства реализации некачественной продукции.

Относительно предоставления идентичного изделия во временное пользование (пока не будут окончены ремонтные работы), такое изделие предоставляется Продавцом по требованию клиента. В данном случае ремонтные работы не проводились, а подобного заявления от Вас не поступало.

В соответствии с Актом приемки-передачи от  2 апреля 2021 года №ПП32 сервисный центр SAMSUNG принял на диагностику ноутбук SAMSUNG ТЕ (серия В51КМ, номер 9044567) для диагностирования дефектов и неисправностей (по словам заявителя, отсутствует звук).

По результатам проведенной диагностики сервисный центр SAMSUNG сообщил, что все технические характеристики ноутбука соответствуют заявленным, дефектов не выявлено. После сброса настроек,  звук работает в нормальном режиме.

Сотрудники нашего магазина неоднократно предлагали Вам забрать ноутбук и заключение сервисного центра. Однако Вы за ними не явились.

Исходя из вышеизложенного, Ваше требование о возврате Вам 12 000 (двенадцати тысяч) рублей за приобретенное некачественное изделие не подлежит удовлетворению.

Дополнительно сообщаем Вам, что ноутбук и заключение о диагностике Вы можете забрать из нашего магазина в рабочее время.

Приложения:

  1. Заключение сервисного центра SAMSUNG .
  2. Копия письма с предложением забрать товар и заключение от 04.2021.

С уважением,

Исполнительный директор                                    ПОДПИСЬ                 Ермолаева В.Н.

Источник: https://zpp.guru/torg/otvet-na-pretenziyu/

Возврат товара между юридическими лицами: порядок, основания, документация

Ответ на претензию покупателю юридическому лицу возврат товара образец

Стандартные правила процедуры возврата товаров, определяемые Законом о защите прав потребителей, где участниками выступают физическое лицо и фирма-продавец, неприменимы к сделкам, заключаемым между юридическими лицами.

Здесь в силу вступают другие нормы, и когда найдены дефекты или брак товара, расторжение договора купли-продажи не вызывает проблем. Однако когда компания желает вернуть поставщику исправную покупку, могут возникнуть сложности.

Правила возврата товара надлежащего качества между юридическими лицами

Возврат товара между юридическими лицами производится в соответствии с нормами гражданского законодательства. ГК РФ говорит, что алгоритм процедуры должен определяться положениями заключенного соглашения купли-продажи.

При поставке некачественных товаров юридическое лицо, выступающее в сделке покупающей стороной, вправе требовать:

  • устранения дефектов за счет продавца;
  • устранения дефектов за свой счет, но с возложением понесенных расходов на поставщика;
  • уменьшение стоимости;
  • полное аннулирование сделки.

В остальных случаях аннулирование контракта о приобретении продукции надлежащего качества возможно только с согласия поставщика или через суд.

Причины и условия возврата товара

Если речь идет о бракованном товаре, ст. 475 ГК РФ выделяет следующие основания для сдачи покупки:

  • обнаружение недостатков при приемке продукции;
  • возвращение комиссионных изделий;
  • сокрытие поставщиком дефектов.

ВНИМАНИЕ! Указанный перечень может дополняться основаниями, определенными в заключенном между сторонами соглашении, в разделе о правах и обязательствах сторон.

Если же покупка полностью соответствует нормам качества, а организация хочет аннулировать сделку по другой причине, целесообразно сначала отправить письмо о сдаче продукции продавцу с описанием причин. В большинстве случаев сторонам удается прийти к взаимному согласию.

Однако не исключен вариант, когда продавец в результате таких действий несет убытки. Естественно, что в таком случае он откажется принимать продукцию обратно и возмещать стоимость сделки. В таком случае покупателю потребуется грамотно обосновать необходимость возврата и обратиться в суд.

Как обосновать возврат

Возврат товара надлежащего качества между юридическими лицами возможен при наличии аргументированного обоснования отмены сделки. На законодательном уровне определены такие основания для расторжения договора поставки качественной продукции:

  • несоответствие цветовой палитры или размера продукта;
  • поставка покупки не в полной комплектации;
  • несоответствие количества полученных изделий.

Перечень может дополняться другими пунктами при условии их наличия в заключенном договоре о сделке.

Если же покупатель принимает решение вернуть приобретение на других основаниях, не предусмотренных соглашением, и получает отказ от поставщика, то у него остается один вариант – обращение в суд.

Образец письма о возврате товара юридическому лицу

Перед обращением в суд с иском о возврате качественного товара юридическим лицом юридическому лицу покупателю рекомендуется направить претензию поставщику. Документ заполняется в свободной форме с соблюдением правил составления деловых писем.

В письме на аннулирование договора приобретения потребуется указать:

  • полное наименование организации-покупателя и ее реквизиты;
  • регистрационный номер соглашения купли-продажи и дата его заключения;
  • название продукции и ее количество;
  • подробное описание обнаруженных дефектов (в их отсутствие – обоснование причины возврата товара);
  • выдвигаемые требования (в описываемом случае – сдача продукции и возвращение денежных средств).

Скачать типовой образец письма

Сроки возврата продукции и денег

В заключенном между предприятиями соглашении о купле-продаже, как правило, оговаривается период, в течение которого можно будет аннулировать сделку. В отсутствие такового возврат производится по общим правилам – в тридцатидневный срок. Отсчет периода начинается с момента направления претензии. Если письмо отправлялось с уведомлением, то отсчет ведется с даты его получения отправителем.

При принятии обращения продавец обязан возместить полную стоимость контракта покупателю в десятидневный период. При этом все дополнительные траты, например, комиссии банка за проведение транзакции, в полной мере возлагаются на поставщика, если иное не предусмотрено положениями договора.

Вам может быть интересно: Гарантия на товар

Какие документы нужно приложить

К претензии прилагаются:

  • накладной лист и счет за покупку;
  • заключение экспертной комиссии, проводившей экспертизу продукции (при наличии);
  • чеки, квитанции и другие документы, подтверждающие расходные операции.

ВАЖНО! Все прилагаемые к претензии документы должны перечисляться в ее содержании с указанием реквизитов.

Если покупателю не удалось договориться с поставщиком самостоятельно, то он может обратиться в арбитражный суд. Исковое заявление составляется в стандартной форме. К нему потребуется приложить счета за покупки, накладные листы, акты приемки изделия, копию соглашения о сделке и другие документы по совершенному приобретению.

Источник: https://pravopotrebitelya.ru/tovary/vozvrat-i-obmen/mezhdu-juridicheskimi-licami

Юрист расскажет
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: